深层次掌握银行客户服务及转介绍

服务技巧

破冰

课程介绍

服务意识


1. 优质服务的定义



2. 谁是我们的客户


3.了解客户需求


提供高质量的服务


1. 如何保持积极的服务心态


2. 达到和超越客户需求

五星级和三星级酒店的区别



优质服务五步骤---FIRST

• First Impression **印象

• Identify Needs 了解需求

• Respond 积极回应

• Solution 合理解决

• The Last Impression 有始有终


First Impression **印象


1、 男士/女士仪容仪表

解读肢体语言



First Impression **印象


小练习：初次见面


Identify Needs 了解需求


1、 有效的沟通

2、 积极倾听

3、 提问的技巧



Respond 积极回应


1、 换位思考，双赢思维

2、 积极的表达

3、 说“不”三明治

4、 委婉的拒绝——“如果”的妙用



Solution 合理解决


1、 如何处理客户异议

LAPACT

• Listen

• Acknowledge

• Probe

• Answer

• Confirm

• Thank



The Last Impression 有始有终


1、临别时该说的话

2、以终为始



你对银行为什么重要？

什么是转介绍？

1、销售与服务的关系

2、转变观念



团队合作

1、今天的银行----全民营销的时代

2、合作的游戏



主动出击

1、察言观色

2、启发式提问

3、提出建议

4、无缝对接



四种类型的转介绍

1. “无关的”

2. “有关的”

3. “优惠的”

4. “技术性的”



服务、转介绍角色扮演