【课程目标】： 一、全面地、深度地认识销售服务人员角色； 二、掌握销售服务人员提高自身的心态、语言、资源整合能力、社交能力、良好形象、社交礼仪等修养素质的技巧； 三、掌握四种顾客性格特点、沟通技巧、销售策略；并了解自己属于什么性格； 四、掌握七种顾客购物身份特点、沟通技巧及销售策略； 五、全面地、深刻地掌握客户心理：七种顾客合作态度特点、弱点、销售策略与方法；七种顾客购买心理特点、弱点、销售策略与方法；八种顾客购买行为特点、弱点、销售策略与方法；十一种顾客购买关心内容、及针对此内容的呈现技巧

**章、销售服务人员的角色认知 （案例与分析讨论）
一、销售服务的作用
二、客户关系管理与传统客服
三、CRM的素质模型
四、影响顾客满意度的因素

第二章：客户管理讲师的修养素质 （模拟练习、案例分析）
一、心态
二、语言能力
三、资源整合能力
四、社交能力
五、良好形象
六、社交礼仪

第三章：提高客户管理讲师的识人能力（案例与分析讨论、图片观看、录像观看、自我测试）
一、顾客性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断
（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧
（四）、针对四种顾客性格的销售策略
（五）、自我测试：自己属于什么性格？
二、顾客购物身份分析
（一）、顾客购买过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
（二）、案例分析及录像观看。
（三）、七种身份 VS四种性格
（四）、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧
（五）、模拟演练


第四章、客户心理分析
一、顾客合作态度分析
（一）、七种顾客合作态度特点描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪利型、多疑型）；
（二）、七种顾客合作态度的弱点分析
（三）、针对七种顾客合作态度的销售策略与方法
（四）、模拟演练
二、顾客购买心理分析
（一）、七种顾客购买心理特点描述（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、七种顾客购买心理的弱点分析
（三）、针对七种顾客购买心理的销售策略与方法
（四）、模拟演练
三、顾客购买行为分析：
（一）、八种顾客购买行为特点描述（习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八种顾客购买行为弱点分析
（三）、针对八种顾客购买行为的销售策略与方法
（四）、模拟演练
四、顾客购买关心分析
（一）、11种顾客购买关心内容分析（销售单位、现场沟通、品牌、价格、功能、品质、款式、促销、售后服务、富含价值、趋势）
（二）、针对11种顾客购买关心内容分析的呈现技巧
（三）、针对11种顾客购买关心内容分析的销售策略与方法
（四）、模拟演练
五、顾客购买动机分析
（一）、二种顾客购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐）
（二）、二种顾客购买动机现场演示
（三）、针对二种顾客购买动机的销售策略与方法
（四）、模拟演练
六、顾客压力分析：
（一）、溶入客户的情境的三大方法；
（二）、八大压力源分析；
（三）、八种常见压力分析；
（四）、解决压力的十种方法
（五）、模拟演练
七、顾客深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型
（四）、钓鱼理论
（五）、共性特征清单；
（六）、共性需求菜单
八、顾客满意度 VS 顾客忠诚度
（一）、何谓顾客满意度
（二）、何谓顾客忠诚度
（三）、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧

第五章：客户资源的管理与提升（参与操作、案例分析）
一、客户档案的建立
二、四种表格的设计
三、客户资料完善的方法
四、客户关系的提升方法
五、考察与对方关系是否牢固的指标
六、标准化VS个性化
七、如何为对方量身订造关怀方案？
八、形式比内容更重要
九、人脉客户关怀---投入 VS 产出
十、如何创造对方的感动？

第六章：客户资源利用与关系营销高效结合 （案例分析、模拟演练）
一、如何完成从“满意”到“忠诚”的惊险一跃？
二、重复销售四大技巧
三、交叉销售四大技巧
四、转介绍销售五大技巧