有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让我们的客户通过我们的服务达到既满意又感动？ 1、提供职业化服务 2、掌握卓越客服人员5项修炼的知识与技能 3、学习卓越客服人员的5项任务 4、超越客户期望的客户服务； 5、了解优质客户服务的评价指标； 6、了解客户所认为重要的是什么； 7、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 8、掌握如何提升客户服务技巧； 9、学会情绪与压力管理，快乐工作。

一、培养积极主动的服务意识——认识服务

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值65
亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务

——案例：附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务

2、客人满意的三个层面

◇ 商品——直接

◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性——态度

◇ 响应性——反应

◇ 安全性——专业

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——仪容

4、客户是真正的“老板”

——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。

5、时刻保持服务的热情

◇ 保持服务的热情是提供优质服务的基础

◇ 如何保持服务的热情

　 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。


二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范

（一）仪表、仪态礼仪

1、仪表礼仪

◇ 整洁得体的仪表

◇ 简单适合的配饰

◇ 体现整体感的配色

◇ 鞋袜的搭配

——现场演示：3停5眼比例及身材审视

2、仪态礼仪

◇ 客服人员的仪态标准

——站姿

——坐姿

——走姿

——手势

——现场模拟：仪态演示

3、接待礼仪

◇ 热情地欢迎客户

——案例：如何恰到好处的表示你的热情

递接名片的礼仪

正确引见的礼仪

乘车礼仪

引导入座的礼仪

奉茶的礼仪

现场接待的五句规范用语

——问候语

——请求语

——感谢语

——抱歉语

——道别语

4、电话礼仪

◇ 接电话的礼仪

◇ 打电话的礼仪

——现场活动：客服人员电话礼仪自检

5、送礼的“规矩”

◇ 送礼4原则

——礼物轻重应得当

——送礼时间间隔要适宜

——了解对方的风俗禁忌

——礼物要有意义

——案例讨论：小张的通话错在哪里？

三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键

（一）正确地倾听

1、为什么要正确的倾听

2、正确倾听的方法

——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息

——案例分析：为什么没有成交？

（二）有效的提问

1、提问的技巧

◇ 封闭式提问

◇ 开放式提问

（三）以同客户一样的语气说话

1、语速

◇ 正确的方法

◇ 两种例外情况

2、音量

3、音调

——现场演示：客服人员语气自检

（四）服务用语3原则

1、“我不”原则

2、“但是”原则

3、“因为”原则

——练习：应当避免的客服用语及正确回应

（五）善用肢体语言

1、常用的肢体语言及其具体表现

——鼓励性姿势

——赞同地倾听

——加以注意

——强调要点

——表明不确定性

——需要安慰

——处于矛盾中

——案例讨论：到底应不应该退房

四、服务细节——细节决定成败

1、服务无小事

2、关注每一个细节

◇ 为什么要关注细节

——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意

◇ 如何提供细节化服务

——案例：客户服务规范

3、关注客户的需求

4、为客户提供真诚建议

◇ 着眼于长期合作而服务

◇ 站在客户的立场上提供建议

——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？

五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心

（一）积极心态

1、什么是积极心态

2、如何培养积极心态

◇ 客服人员塑造积极心态5个行动

——乐观面对困难和逆境

——拒绝拖延，立即行动

——控制情绪，调整自我

——直面挫折和失败

——坚持自我激励

（二）空杯心态

1、什么是空杯心态

——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？

2、如何塑造空杯心态

◇ 空杯心态四大步骤

——树立目标找不足

——尝试归零

——谦虚学习别人

——跨越自己的“不可能”

3、主动的心态

◇ 主动心态的5个表现

◇ 培养主动心态的3个方面

——客服人员突破舒适区的方法

4、包容的心态

5、自信心的心态

◇ 培养自信心态的“自我肯定”法

6、行动的心态

◇ 以目标为导向

◇ 以结果为导向

7、感恩的心态

◇ 感恩的内容

◇ 如何培养感恩的心态

8、老板的心态

案例讨论：

——李红是这样接听客户电话的


课程回顾：两天课程重点内容回顾

系列课程二

《客户服务人员的服务技巧提升》

课程背景：

服务的质量体现在服务的整个过程中，这个过程是一个服务接触的过程，一般分为四个步骤：接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。客户服务很关键的一点是要关注服务接触的全过程，在这个过程中，每一个阶段都有一些非常重要的技巧可以帮助我们做到以客户为中心。

**课程培训，学习和掌握客户服务不同环节的服务技巧，以提高客户对服务的满意度。

时间安排：两天（12小时）

课程内容：

一、客户接待技巧

1、接待客户前的准备

◇ 理解客户对服务的要求

◇ 克服客户服务中心的障碍

◇ 分析客户需求

2、欢迎你的客户

◇ 职业化的**印象

——案例分析：你看懂了吗？

——自检：你职业吗？

全力以赴做好初的几分钟

成功地打造引人入胜的开场白

——友好的问候

——对客户做出的各种姿态给予接受

——郑重交换名片

——使用尊称

——寻找共同的话题

3、提供个性化的服务

◇ 运用CRM系统

◇ 掌握不同客户的兴趣、偏好和特点

◇ 主动地、有针对性地提供服务

二、理解客户的技巧

1、理解期望

2、期望的层次

3、识别不合格期望

4、找到客户的购买理由

5、理解客户的技巧

◇ 复述事实的技巧

◇复述情感的技巧

三、满足客户的期望

1、专业的介绍自己的产品

2、提供信息与选择

3、设定客户期望值

4、超越客户期望的技巧

5、拒绝客户的技巧

6、捕捉客户成交信号

7、达成协议的技巧

——案例分析：帮助客户做决定

四、留住客户技巧

1、检查客户的满意度

2、向客户表示感谢

3、与客户建立联系

4、与客户保持联系

——案例：成交仅仅是销售的开始

五、及时服务

1、时效有时比品质更重要

2、别让客人等得太久

3、不可浪费客户的时间

——让客户知道彼此正处在销售环节的哪个阶段

4、即时服务

——案例：奔驰汽车公司的即时服务

5、只有好的过程，才会有更高的效率

六、不同客户的服务技巧

1、不同客户接待需要不同技巧

◇ 接待不同身份、不同爱好的客户方法

◇ 接待不同性格的客户方法

——冷漠型

——自高自大型

——沉默型

——慎重型

——博学型

2、常见典型客户服务的技巧

◇ 应对沉默型客户方法

——诱导法

——以沉默对沉默

——捕捉对方真实意图

——循循善诱，打开对方心扉

◇ 应对喋喋不休型客户

——不怕苦，不胆怯

——适当聆听，适时恭维

——严格限制交谈时间

◇ 应对畏生型客户

——真诚付出

——不厌其烦，展开攻势

◇ 应对骄傲型客户

——及时疏导

——该说话是就说话

——提供高质量的服务

重视舆论型客户

应对怪癖型的客户方法

应对挖苦型的客户方法

应对忧郁型客户方法

——了解客户真正意图，对症下药

——对拿不定主意的客户，充当起参谋

◇ 应对“冰山型”客户

——激发对方热情，博得对方好感

——循序渐进，主动沟通

——为对方着想

——细心观察，捕捉对方意图

七、棘手客户服务技巧

1、棘手客户

◇ 愤怒客户

◇ 不满意客户

◇ 苛刻或专横的客户

◇ 粗鲁或不顾及他人的客户

——案例探讨：用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧


课程回顾：两天课程重点内容回顾

系列课程三


《客户投诉的处理技巧》


课程背景：

客户投诉或抱怨是客户对产品或服务品质不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业的形象。但我们要变“不利”为“有利”，对位化解客户投诉，时刻和满意：对内利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为促进企业发展的一个契机。

时间安排：两天（12小时）

课程内容：

一、为什么客户会投诉

1、认识投诉

◇ 投诉的概念

——课堂探讨：正视投诉对企业的影响，如何积极面对客户的投诉

2、认知客户投诉的原因

◇ 企业方面的原因

——产品质量

——服务质量

——宣传误导

——企业管理不善

◇ 消费者方面的原因

——客户的经济承受能力与投诉的关系

——客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系

——客户的个性特征与投诉的关系

——消费者的自我保护意识增强

——视频分享：“我要投诉”

3、客户投诉的心理状态分析

◇ 发泄的心理 ◇ 尊重的心理

◇ 补救的心理 ◇ 认同的心理

◇ 表现的心理 ◇ 报复的心理

4、投诉客户的类型

◇ 质量监督型 ◇ 理智型

◇ 谈判型 ◇ 受害型

5、失去客户的原因分析

◇ 1%......逝世

◇ 3%......迁居

◇ 5%......与其他公司建立关系

◇ 9%......竞争

◇ 14%......对产品不满意

◇ 68%......公司客服人员对客户的态度

——案例分析：客户流失的原因

二、有效处理客户投诉的意义

1、不投诉不等于满意

◇分析客户不投诉的原因分析

——反正问题不是很大，忍了吧

——与其投诉，不如换一家

——抱怨也没用，解决不了问题

——投诉麻烦，耗费时间和精力，不值得

——怕遭到报复、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解决无期

——投诉无门，寻找投诉途径太麻烦

——客户认为帮助纠正问题不是他们的责任

2、客户不投诉的成本分析

3、有效处理客户投诉的意义

◇ 客户抱怨有利于企业进步

◇ 客户投诉是企业维持老客户的契机

◇ 客户投诉是企业建立忠诚的契机

4、为客户投诉提供方面

5、客户投诉的原则

◇ 客户永远都正确

◇ 不予客户争辩

◇ 耐心倾听顾客的抱怨

◇ 要站在顾客立场上将心比心

◇ 迅速采取行动

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

三、处理客户投诉的步骤

1、记录投诉内容

2、判定投诉是否成立

3、确定投诉处理责任

4、提出处理方案

6、提交主管领导批示

7、通知客户

8、总结评价

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

四、处理客户投诉的误区

1、只有道歉，没有行动

2、是客户的问题

3、有承诺但没兑现

4、粗鲁无礼

5、逃避个人责任

6、非言语的排斥3、有承诺但没兑现

7、质问客户

——案例分析：中海地产客户抱怨分析

五、一般投诉处理技巧

1、态度诚恳，耐心倾听

2、把握客户的真正意图

3、做好记录

4、回应客户

5、及时答复或协商处理

6、处理结果上报

六、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”

1、“三换”：——换当事人

——换场地

——换时间

2、“三忌” ——推卸责任

——态度生硬

——拖延时间

七、不同投诉方式的服务技巧

1、不同投诉面谈技巧

2、电话投诉处理技巧

3、上门面谈处理客户投诉的技巧

八、重大投诉处理技巧

1、重大投诉的识别和处理原则

2、重大投诉处理技巧

3、重大投诉中的有关问题

课程回顾：两天课程重点内容回顾


系列课程四


《处理客户服务压力的技巧》

课程背景：

服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对与服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令客户满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因，从而找出正确的应对方法。

时间安排：两天（12小时）

课程内容：

一、压力与压力的产生

（一）压力

1、理解压力

2、客户服务中的压力

3、压力的影响

——自检压力的方法

（二）压力的症状

1、生理方面

2、情绪方面

3、行为方面

4、精神方面

5、心理方面

——案例分析：为什么我总是精神恍惚？

（三）导致压力产生的因素

1、客观因素

◇ 客户期望值的提升

◇ 服务失误导致的投诉

◇ 不合理的客户需求

2、市场因素

◇ 同行业竞争加剧

◇ 服务需求波动

3、公司因素

◇ 不合理的工作目标

◇ 超负荷的工作

◇ 工作不安全感

◇ 工作结构

◇ 会引发冲突的诉求

◇ 重复性工作

◇ 权利受限

◇ 缺少发展机会

4、个人因素

◇ 服务技能不足

◇ 人际关系

◇ 身体状况

◇ 缺少自我空间

◇ 疲劳过度

——探讨分享：我的压力来源

5、环境因素

◇ 认为因素

◇ 客观环境

（四）工作压力对客户服务人员的影响

◇ 失去工作热情

◇ 情绪波动大

◇ 身体受损

◇ 影响人际关系

——现场演示：身心健康操

二、处理压力的技巧

（一）压力的诊断

1、期望误区诊断法

2、职位完美性诊断法

3、环境变化诊断法

4、风险性诊断法

5、了解真的“自己”诊断法

——视频分享：如何诊断一、二、三

（二）应对压力的基本原则

1、多从积极正面的角度考虑问题

2、时时把自己当人看

3、要有自己的社会支持系统

4、培养自己的放松技巧

——呼吸松弛法

——意念松弛法

——在每天繁忙的生活中，小憩片刻

——闭眼思考喜爱的地方

——走动……

——与朋友分担

——学会几种放松运动

——模拟练习：掌握放松的运动操

（三）掌握有效的交往手段，避免压力的产生

1、适当反馈信息

2、说话果断自信

3、使用“我”词汇

4、善于表达自己

（四）提高情商，减少压力

1、理解情商

◇ 了解自我

◇ 管理自我

◇ 自我激励

◇ 识别他人情绪

◇ 处理人际关系

2、提高情商，减缓压力

◇ 自我意识

◇ 自我管理

◇ 社交技能

（五）减轻压力的技巧

◇ 自我心态的调整

◇ 不断提高自我能力

◇ 合理高效的利用时间

◇ 避免拖沓

◇ 按优先顺序安排工作

◇ 制定切实可行的计划

◇ 适时休息

◇ 提高自身素质

◇ 不要含糊不清

◇ 降低个人压力程度

◇ 积极的自我对话

◇ 变更你的活动

◇ 获得更多的睡眠

◇ 培养业余爱好

◇ 休息时幽默一下

◇ 成为一位现实主义者

◇ 精神畅游

◇ 微笑

（六）用科学的方法对待压力

1、控制压力源

2、提高员工心理承受力

——案例：英国电信集团的压力管理


课程回顾：两天课程重点内容回顾

系列课程五（参考内容）


《客户服务人员5项任务和6大创新模式》


课程背景：

开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是地产企业应该追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的要求。

时间安排：两天（12小时）

课程内容：

**部分 客户服务人员5项任务

一、评估客户资信——定位客户

1、客户资信调查内容

2、客户资信调查方式

——案例分享：客户资信调查模板

二、建立客户档案

1、客户资料收集

◇ 客户资料的内容

◇ 客户资料收集的方法

——案例分析：常用客户资料收集方法比较

2、客户建档及管理

◇ 客户档案的建立

◇客户档案的管理

◇ 客户档案管理制度模板

——案例讨论：李先生缘何惊诧不已

三、抓住大客户的心

1、建立大客户档案

2、大客户满意度调查

3、大客户维护的重要性

四、做好售后服务

1、售后服务的内容

◇ 品质保证

◇ 资料提供

◇ 退换维修处理

◇ 服务承诺

2、售后服务实施

◇ 发放信誉卡

◇ 处理客户来访

◇ 提供咨询服务

3、提供服务的改善

◇ 建立客户反馈机制

——使反馈简单化

——主动要求客户反馈

——建立售后服务管理规范

——案例讨论：某公司售后服务规范

五、提升客户忠诚度

1、提升客户忠诚度的含义

◇ 忠诚客户的特征

——周期性重复购买

——同时使用多个产品和服务

——向其他人推荐

——对于竞争对手的吸引视而不见

——对企业有良好的信任

◇ 客户忠诚度和满意度的区别

◇ 客户忠诚阶梯

2、提高客户忠诚度的途径

◇ 与客户全面沟通

◇ 制定个性化服务

◇ 给予客户某些“特权”

◇ 提供高质量的服务

◇ 提供便利的服务措施

◇ 遇见客户的需求

◇ 向客户提供业务

——案例分享：万科物业忠诚度测评指标


第二部分 客户服务的5大创新模式

一、体验式服务

1、体验式服务的含义

◇ 客户体验的5个要素及设计要求

——感觉

——情感

——思考

——行动

——联想

2、体验式服务的设计要点

具有特色的体验场地

高素质而亲切的客服人员

与客户进行互动

提高配套的设施装备

在真正购买前形成良好的体验

——现场活动：销售前“心动计划”关注客户体验

二、即时化服务

1、即时化服务的含义

2、即时化服务的设计要点

◇ 建立能满足服务需求的服务网络

◇ 为客户提供有效的优质服务

◇ 良好服务人员的即时反应时间

——案例：万科地产即时反应时间规定

——案例讨论：这是即时化服务吗？

三、一对一服务

1、一对一服务的2个特点

2、一对一服务的4个环节

3、一对一服务的设计要点

——案例讨论：淘汰的一对一服务

四、人性化服务

1、人性化服务的含义

◇ 人性化服务的2个要点

——以人为本

——关注细节

2、人性化服务的5个标准

——可信度

——保证度

——直觉度

——关怀度

——敏感度

3、人性化服务的设计要点

◇ 理解并尊重客户

◇ 创造良好的感官效应

◇ 提供人性化服务设施

◇ 营造亲切的服务环境

——案例讨论：如此“人性”的人性化服务

五、顾问式服务

1、顾问式服务的4种角色

◇ 行业讲师

◇ 服务人员

◇ 企业形象代表

◇ 情报员

——案例讨论：顾问式客服人员的一次成功服务


课程回顾：两天课程重点内容回顾