**篇：
电话访问员亲和力的培养
用亲和力与客户拉近距离
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
声音提升亲和力的指标
声调
音量
语气
语速
笑声
现场训练：女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户
现场训练：男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户
模拟训练：利用问卷中语速的掌控提高电话量
第二篇：电话访问员的情绪控制
客户为什么会有情绪
性格决定
状态决定
环境决定
客户的情绪如何处理？
访问员的情绪控制
压力源的产生？
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
高压期快速缓解压力方法：
热身法训练
调序法训练
借鉴法训练
模拟法训练
冥想法训练
第三篇：电话访问员问卷设计篇
电话量与问卷设计
问卷开场白设计
让客户开心
让客户困惑
让客户紧张
问卷中问题的设计
一般问题的设计
敏感问题的设计
特殊问题的设计
问卷中问题询问顺序的设计
问卷中语言的措辞设计
问卷结束语的设计
案例：银行问卷现场分析
案例：上海通用问卷设计分析
第四篇：电话访问员沟通技巧篇
认真倾听：
确认的技巧
回应的技巧
记录
澄清技巧
录音分析：尊重客户从倾听开始（上海通用汽车录音）
表达同理
同意客户的想法
表示理解客户的感受
表示其他客户也有这样的想法
简洁并富有创意的重复客户的话
实战演练：这个店不怎么好
实战演练：我告诉你们，移动公司经常乱收费，你们为什么不去调查
真诚赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
实战演练：赞美使客户更容易配合你完成问卷
时间通知——针对常问卷
开场白告之客户通话时长技巧
**次时间提示
第二次时间提示
后一次时间提示
第五篇：电话访问员疑难问题处理篇
电话访问中通常遇到的异议
异议产生的原因：用户原因/个人原因
识别真假异议
预防异议的策略
客户异议话术编写
常见客户异议
你们到底有什么事？
你们明明就是移动公司还说自己是调研公司，简直就是骗子
我现在没时间
我回答你的问题对我有什么好处呀？
你们是怎么知道我电话的
我现在买这个车非常后悔，也不希望提到这些信息
你们怎么这么啰嗦，还有多少问题呀
我现在在看电视呢，别打扰我了
这个问题不太方便告诉你
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第六篇：电话回访篇
问候和礼貌用语
禁用语、缩略语和术语
声音和语速的控制
专业友好的声音形象
态度是成功的敲门砖
熟练掌握产品的利益及特征
良好的工作环境
给客户印象深刻的开场白
体验5W1H技巧
结束电话
