运营过程，我们时时面临现在发生什么事？这事为何发生？如何做决策？如何防止问题的恶化并及时采取行动？面对这些问题要如何有效的管理？如何确定异常问题的原因呢？并采取行动。 另外，我们为达营运目标，要如何连结财务、顾客、流程与学习成长和组织气候，如何界定彼此的因果关系，设定方案以达到营运目标？ 如何化解组织、制度或人与人之间的冲突？如何找出造成冲突背后可议的假设，定位双赢的解决方案？ 目前运营绩效和既定目标之间存在差异吗？要如何填补这个差异？如何将现状改变成我们想要的结果？如何化解改进过程的抗拒？及如何建构解决方案，以完成改进？ 对这些管理问题如何以逻辑思考、分析里面的因果关系？让我们找到限制我们更好的障碍并设定解决方案，突破限制，迈向高峰？

建立理性思考解决问题的模式 学会处理复杂问题原则性把握和理性思维，从现象分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序，采取有效措施，设定优先顺序； 掌握分析问题的思路、方式、方法；以积极态度寻找解决问题的方法，制定解决方案； 定位冲突背后的假设，以双赢的解决方案化解冲突； 在改进过程中化解抗拒，转为助力。 面對管理问题能以逻辑的思考、分析里面的因果关系，找到限制我们更好的障碍并设定解决方案，突破限制，迈向高峰。

运营问题思考与冲突解决

**单元、 理性思考模式_四种模式

Ì 原因分析

Ì 决策分析

Ì 潜在问题分析

Ì 情况分析

一、 问题分析与决策的模型

二、 每一步骤的基本过程

三、 原因分析( Problem Analysis；PA)

Ì 问题的定义

Ì 对问题加以定义/问题叙述

Ì 问题陈述_只是呈现问题的表象

Ì 问题陈述_你可能的疑问？

Ì 描述问题 _对问题详加描述

Ì 原因分析

Ì 从『可能发生』但却『没有发生』的角度，建立『接近逻辑比较』的比较基础。

Ì 指出特异之处→『有什么不同』？找出问题原因的重要线索。

Ì 特异之处是否『有某种变化』？

Ì 导出『可能原因』并检验『可能原因』

四、 决策分析 ( Decision  Analysis；DA)

Ì 选择一项行动方案

Ì 导出选择方案

五、 潜在问题分析( Potential Problem Analysis；PPA)

Ì 确保活动的成功

Ì 潜在问题分析的步骤

Ì 可能的结果

六、 情况分析 ( Situation Appraisal；SA)

Ì 客户抱怨_愤怒的客户

Ì 情况分析

Ì 情况认知(找出有关问题)

Ì 分解

Ì 分解的方法

Ì 设定优先等级

Ì 计划解决(找出PA、DA或PPA)

第二单元、 平衡计分卡的策略地图

一、 平衡计分卡简介

二、 策略地图 四个构面的因果关系

第三单元、 思考过程

一、 抗拒的六个层次

Ì 层次1- “我们不认同该问题”(不是我的问题！)

Ì 层次2 - “对于问题没有我们能做的”(无力感；方向对吗？)

Ì 层次3 - “那个想法不能解决整个问题”(可行吗？)

Ì 层次4 - “是的，但是…”(什么会出错？谁会受伤？)

Ì 层次5 - “我们无法做因为…”(方案能被执行吗？)

Ì 层次6 - “未说出的恐惧”(我们真的可以/必须…？)

二、 逻辑思考及因果关系

Ì 充要和以需要为基础的逻辑

Ì 合法性检查

Ì 合法性检查的目的

Ì 合法性检查的种类 

Ì 合法性检查的方法

三、 冲突管理

Ì 障碍及突冲是阻止我们更好的绊脚石

Ì 冲突的类型

Ì 内在冲突

Ì 外在冲突

Ì 制度缺陷

Ì 如何处理不想要的结果

Ì 太多原因，如何直指核心、拨云见日

Ì 化解冲突的七步骤与案例解说、讨论

1. 识别问题的形态

2. 描述问题

3. 建立冲突云

4. 逻辑检查并更新

5. 揭露假设

6. 以双赢建构解决方案

7. 沟通解决方案

四、 以思考过程说服他人并完成变革

Ì 要改变什么？

1. 什么是我们必须要管理的？征状或系统的原因与效应？

2. 如何了解现状并找出核心问题？

3. 如何找到核心冲突的解决方案？

à 根本原因

à 不想要的效应

à 在突冲下的假设

à 障碍

Ì 克服层次一及层次二的抗拒

Ì 要改变成什么样？

1. 如何确定在变革后的样貌

2. 用沟通取得协作_利用“是的，但是…” 来强化解决方案

3. 克服层次三及层次四的抗拒

Ì 要如何引起改变？

1. 什么是执行战术目标的障碍？

2. 如何根据障碍定义了中间目标？

3. 必须采取什么行动以有效地执行中间及战术目标?

4. 克服层次五及层次六的抗拒