1、了解客户服务创新的意义，认识服务创新的本质 2、通过对服务创新的理解，掌握服务创新的基本步骤和技巧 3、通过对服务创新的理解，掌握服务创新的有效途径和基本方法 4、了解服务团队管理的原则，有效打造高效服务团队 5、了解服务团队高效管理的关键因素，提升服务团队核心能力 6、通过服务团队的打造，提升服务创新能力，进而有效提高企业竞争水平

 **部分 服务创新的本质和意义

1、什么是真正的创新

2、什么是服务创新

3、服务创新分类

4、服务创新的意义和本质

第二部分 服务创新的步骤与技巧

1、服务创新的6个基本步骤

2、服务创新的要素定位

3、服务创新思维的产生

4、服务创新的思维技巧

5、服务创新的计划与实施

第三部分 服务创新的途径和方法

1、服务理念创新

2、服务品牌创新

3、服务产品创新

4、服务营销创新

5、服务信息运用创新

6、服务能力创新

7、服务流程与服务标准创新

8、服务价值展示创新

9、客户关系管理创新

1
、客户需求探索创新

11、服务细节创新

12、服务补救创新

案例：创新的力量

第四部分 服务团队管理的原则

1、分析服务团队模式

2、了解服务团队机构和技能

3、厘清服务团队角色和定位

4、建立服务目标和绩效考核体系

5、培养服务团队诚信意识

6、培育服务团队阳光心态

7、发挥服务精英作用

第五部分 服务团队管理的运作

1、服务团队管理的关键因素

2、如何形成强有力的战斗力

3、服务团队目标管理的方法

4、服务团队的领导、协调、互动（情境领导、ojt、三洗）

5、服务团队满意度监测ESS

第六部分 加强服务团队服务创新能力，提升企业竞争水平

1、**客户服务创新，了解客户需求

2、**客户服务创新，有效超越客户期望

3、**客户服务创新，合理进行客户关系管理

4、**客户服务创新，有效增强客户忠诚度

5、**客户服务创新，提升企业核心竞争力