课程背景服务作为营销工作中的重要一环，要求服务者必须具备高超的表达和沟通能力，具有强烈的自动自发的服务意识。既然我们通过招聘和选拔程序，付出了巨大努力来吸引和挑选能够在未来有可能取得成功的人，那么我们对这些人是如何做的呢？如果直接把他们放在缺乏培训和支持的工作岗位上，然后期望中间有一些精英浮现出来，结果将是人力资源的巨大浪费！大部分服务者在工作中特别是和客户的沟通中总是容易出现这样或者那样的问题。虽然走过不少的弯路能够让他们获得宝贵的经验和教训，是成长必经的过程，但对一些基础性、常识性及被无数理论和实践证

 一、高效工作动力之源

1、你为谁打工

1）职业还是事业

教学影片《职业还是事业》

2）如何找到工作乐趣

2、公司与你

1）老板永远是对的

教学影片《不可能的任务》

2）进化法则——调适

3）我们能改变的只有自己，责任到己为止！

3、成功之源——积极心态

二、服务意识决定服务品质

1、为什么企业需要优质客户服务

1）不良服务恶性循环

2）终极竞争领域——服务

3）企业与个人品牌的基石

2、客户服务的发展趋势

3、服务感受矩阵

4、影响客户服务水平的因素

5、客户服务人员应具备的素质

6、企业客户服务中突出的问题

1）硬件的完善不能弥补软件的缺失

2）缺乏服务意识与敬业精神

3）企业部门缺乏协调导致效率低下

4）缺少专业客户服务技巧

7、竞争的优势在于形成企业的服务个性

讨论：服务利润链、优质服务的标准

三、“上帝”在哪里？

1、客户分析

1）不盈利客户的潜在价值

2）客户分析，量体裁衣

3）让客户金字塔动起来

4）不能只追求“满意”

5）对“客户忠诚”的其他误解

6）真正的“客户忠诚”

2、内部客户与外部客户

互动练习：厘清客户关系

四、专业呈现与沟通技巧

1、万事开头难

1）给客户留下深刻印象的开场白

2）探询客户需求

练习：开场

2、与客户交际的艺术——高效沟通秘技

1）人际表达三原则

2）你也可以有感染力——与客户建立融洽关系　　

3）声音的魔力

4）你的身体会说话

5）销售是问出来的

练习：提问的技巧训练

6）积极倾听技巧

练习：如何听到心声

7）主动确认才能理解无误　

演练：同理心沟通

3、产品呈现与方案推荐

1）根据客户需求有针对性地推荐

2）顾问式销售的核心　

3）排除障碍——客户可能的反应及处理模式　

4）面对面沟通结束时一定要达成目标　

5）千万不可忽视的跟进工作　

演练：描述练习、语言联系练习、1分钟迷你展示

4、五维沟通术

五、创造卓越的服务

1、如何让服务有形化

1）语言的描述

2）服务的环境

3）服务人员的素质

4）承诺产品化

2、服务产品化设计要点

1）差异化的服务理念

2）贴切的客户服务承诺

3）需求导向的服务项目设计

4）以客户为中心的服务流程设计

5）专业而规范的服务标准设计

3、品牌客户服务的核心问题

互动练习：服务主题创意

4、如何处理客户投诉

1）客户为什么会不满

2）为什么大多数客户不抱怨

3）如何平息客户的不满

4）如何对待难缠的客户

5）正确处理客户投诉

6）有效处理客户投诉的方法和步骤

7）完美服务弥补六步绝招

互动练习：客户投诉怎么办

结语

1、职业生涯规划工程

2、从优秀到卓越，从技术到艺术

职业习惯造就卓越人生

课后作业