1. 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性 　　2. 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 　　3. 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 　　4. 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 　　5. 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 　　6. 通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 　　7. 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 　　8. 通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧

课程大纲：

　　**部分、服务礼仪的概念
　　1. 服务礼仪的本质
　　2. 服务礼仪的内涵
　　3. 服务礼仪遵从的原则

　　第二部分、服务人员个人形象塑造
　　服务人员仪容仪表礼仪
　　1、仪表的重要内涵
　　仪表是素养和品位的体现
　　仪表和成功联系在一起
　　2、仪容的修饰--日常工作化妆
　　发型的修饰
　　化妆的技巧
　　3、个人仪容的塑造
　　头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
　　客户看到的每一个细节都是你素养的展现
　　4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
　　工作装选定的TPOR原则
　　工装的选定与穿着
　　职业服装款式与着装礼仪规范
　　工作装与体态的协调
　　服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
　　日常工作装的基本步骤
　　饰品的选择与佩戴礼仪
　　5、服务人员形体礼仪
　　形体语言——您另一张无字的名片
　　非语言符号的作用
　　得体恰当的形体语言能为你带来成功
　　6、服务人员体姿礼仪
　　仪态的美化
　　站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
　　7、表情——心境的晴雨表
　　眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
　　8、学会服务微笑
　　微笑的重要性
　　微笑的价值
　　微笑的种类
　　训练微笑

　　第三部分、服务人员接待礼仪
　　1、日常工作与交往的见面礼仪
　　打招呼与握手
　　称谓礼仪
　　递送物品礼仪
　　公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
　　2、介绍礼仪
　　自我介绍
　　为他人介绍
　　集体介绍
　　3、日常接待活动
　　4、接待重要客人
　　5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
　　6、茶水递送、入座交谈礼节
　　7、同乘电梯及乘车礼节
　　8、电话礼仪

　　第四部分、服务人员的礼貌语言礼仪
　　1、 服务人员礼貌用语要求
　　态度诚恳，亲切
　　用语文雅，谦逊
　　声音清晰，动听
　　表达灵活，恰当
　　2、 礼貌用语的形式
　　谦让式
　　委婉式
　　恳求式
　　商讨式
　　3、 礼貌用语
　　称呼语
　　问候语

　　第五部分、 优质客户服务及沟通技巧
　　1、客户（顾客）服务人员的自我认知
　　2、客户（顾客）服务人员的素质要求
　　3、满足客户需求的技巧
　　4、正确的服务意识：
　　要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
　　沟通的技巧
　　说话的艺术
　　服务语言的表达技巧
　　5、客户（顾客）服务中倾听技巧
　　6、有效处理客户投诉的方法

　　第六部分、服务人员的素质要求
　　1、员工素质要求的基本方面
　　丰富的从业知识
　　随机应变的从业能力
　　立体式的从业观念
　　成熟的从业心理
　　2、优质服务意识
　　优质服务的概念及分类
　　优质服务特征及顾客的服务要求
　　优质服务的构成
　　3、服务行业的管理与服务
　　服务行业管理的功能
　　服务行业的服务与经营特色
　　服务行业员工的素质要求与服务要求

　　第七部分、教养体现素质，素质体现细节
　　1、规范服务
　　2、科学服务
　　3、优质服务
　　4、礼貌服务
　　5、热情服务
　　6、3A规则

　　第八部分、客户投诉的应对与处理技巧
　　1、有效处理客户投诉的意见
　　2、客户投原因分析
　　3、正确处理客户投诉的原则
　　4、处理客户投诉的流程与规范
　　5、银行投诉处理实战案例分析

　　第九部分、服务礼仪培训总结