**天上午：分组与团队展示

服务心态

                      服务心理学

                      仪容仪表

                下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练

          第二天上午：柜面服务语言艺术与沟通技巧

                下午：纠纷与抱怨处理

                      柜面流程

在课程缩短为一天的情况下，取消化妆技巧示范，适度调整授课方式，保留下述大部分内容。

课程内容：

**篇：服务心态与服务意识提升

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 优质服务的根本

■ 客人无需感谢我们

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客户的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素      

顾客服务知觉的偏差 

首因效应——顾客**眼看到了什么

            如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

凡勃伦效应

第 二篇：服务形象与服务气质管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

      制服的穿着规范与礼仪禁忌

      男装西服的选择与穿着规范

      女套装的选择与穿着规范

     丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

失败的着装与搭配示例评析

白领的含义

     ■ 服务人员完美表情训练

        微笑

        眼神 

■ 服务气质

    何谓服务气质

第三篇：仪态训练与服务气质提升

   ■ 站姿训练       

■ 服务站姿

       不同场合的站姿

■ 服务坐姿

       不同场合的坐姿

       不同坐具的坐姿

       不同身形的坐姿

■ 服务走姿

       着不同服装的走姿

       着不同鞋子的走姿

■ 问候的仪态

■ 等候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

      ■ 鞠躬礼与服务礼

■ 示意礼与颔首礼

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 优雅大方蹲姿训练 

■ 助臂礼仪

■ 客人引领礼仪 上一篇： 职业形象与商务礼仪内训课 下一篇：《高端酒会礼仪》内训课