了解客户满意度概念和客户满意度的核心问题 　　掌握客户满意度现实状况的有效途径 　　掌握客户满意度管理的方法与技巧 　　有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系

一、客户满意度调研的意义

　　客户满意度的核心问题

　　客户满意度模型

　　影响客户满意度的主要因素

　　提升客户满意度的主体策略

　　客户满意度调研的意义

二、客户满意度调研的策略与方法

　　客户满意度管理的原则

　　了解客户满意度状况的8个手段

　　神秘客户与秘密走访

　　掌握真实的ESS状况

　　善于运用第三方

三、客户满意度调研的流程与实施

　　客户满意度调研的基本流程

　　衡量项目---选择评估与定案

　　衡量尺度—客户满意度的等级

　　CS结果的有效应用

　　客户满意度可视化

　　数据的整理分析加工

　　统计结果重点明示和针对性改进

　　案例练习：ESS调研或CSS调研设计

　　四、**客户满意度调研，有效提升客户满意度

　　内部的推动作用

　　关键时刻的有效运用

　　客户期望值管理的三个关键

　　善于运用流程和标准

　　善于透过沟通满足客户需求

　　善于运用营销方法提升客户满意度

　　投诉处理方案的准备和使用

　　新老客户服务与满意度提升

　　流失管理与客户满意度提升

　　课程总结