 五星客户服务概念  了解服务客户过程中的礼仪和方法 掌握服务不同行为类型客户技巧 了解客户心理，与客户达成服务共识 把握客户需求，超越客户期望的方法 掌握沟通技巧，真正理解客户需求 掌握客户投诉产生的原因和机理 掌握投诉处理的基本原则和技巧 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理 正确认识客户服务，创造共赢局面

一、五星客户服务理念

 什么是五星服务

 五星客户服务的意义

 五星客户服务的特点

 五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识

 与客户达成服务共识的决定性因素

 服务过程中客户决策的过程

 管理客户期望值,超越客户期望

 互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求

 服务的过程与机理

 冰山理论

 客户的行为类型与服务心理分析

 针对不同行为类型客户的服务方法

 学员练习

四、良性互动---高水平服务能力的提升

 掌握与客户沟通的技巧与礼仪

 动察先机,----服务概述的意义

 问题的重要性

 倾听客户心声,准确了解客户需求

 积极式倾听的表现形式

 沟通中的IMPACT和服务价值展示

 学员练习

五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级

 正确面对客户投诉

 客户为什么会投诉

 正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息

 专门机构处理客户投诉

 投诉处理的**原则

 案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心

 客户投诉处理三步曲

 客户投诉处理3F法则

 有效控制投诉客户情绪和投诉进程

 有效处理客户投诉的技巧

 重树客户信心，维护客户忠诚

 案例分析与学员练习

七、五星服务管理，提升企业服务价值

 重视客户信息并进行客户信息管理

 对客户进行分类管理

 不同类别客户的服务战略

 五星客户识别和维护

 五星客户对企业的价值

 五星服务打造企业品牌