强化服务人员的服务心态，训练服务人员的专业化的仪容，表情和仪态，以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧，让每一个服务人员都成为团体的代言人，让每个客户都留下来成为朋友。

☆ 服务的意识与心态
●“世界上没有一个人不在为他人服务”
● 服务礼仪要表达的精髓是什么
●工作身份的角色确认
●热情服务的三种方式
●优质服务的构成
☆ 服务业人员应具备的职业素养
●亲和力——微笑的重要性
微笑的原则
微笑训练
●舒心的问候——洞察客人的状况
主动积极
语言简洁
正确的体态与称谓
● 雅洁的仪表
● 得体的语言——何为得体？
● 服务用语训练
● 诚恳的态度——真诚
明朗
善意
智慧
☆ 简洁素雅的仪容仪表
● 服务人员仪容的风格要求
● 妆容的尺度
● 错误的发式
● 首饰佩带的要求与禁忌
● 女士着装禁忌
● 男士着装禁忌
☆ 服务人员仪态礼仪训练
●维护良好的职业形象
●服务站姿训练
●端庄坐姿训练
●优雅行姿与蹲姿训练
●引位规范训练
●手位指引训练
●传接递送物品训练
☆ 行礼训练
●鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境
●优雅示意礼仪
●助臂礼仪
●路遇的礼仪
☆ 问候礼仪
●称谓礼仪
●怎样问候
●应答礼仪
●如何做到敬人而谦己
●语言禁忌
☆ 名片礼仪
☆ 握手礼仪
☆ 介绍礼仪
☆电话礼仪
☆ 声音也是形象的一部分——服务人员的声音要求以及音高、语速、语调的训练
☆ 完美迎送
● 迎宾员的位置
● 电梯礼仪
● 路行礼仪
● 乘车礼仪
● 目光礼仪
☆内在心性的要求与修炼
●控制不良的言行与情绪
●健康的个人形象与团体形象
☆ 热情的尺度
● 保持空间距离
● 在顾客视线之内
● 有求必应，有问必答，不盲目承诺，不推委
☆服务人员的语言艺术
● 目光的优雅空间
● 服务用语要求与情境模拟训练
● 保持“3A”心态
● 避免“中国式的关心”
● 学会赞美
● 赏个好头衔
● “留白”艺术
● 道歉的艺术
● 说“不”的技巧
● 服务中询问技巧
● 保持心灵的距离
☆ 机智面对纷争与危机
● 投诉的处理程序
● 投诉处理的技巧
● 失败的投诉处理案例分析