课程收益：

市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到** 佳平衡点？

产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；

服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；

当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；

服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；

客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。

课程大纲：

第 一章 互联网 时代的服务体系构建

一、互联网 时代对企业服务的要求

二、客户服务管理体系的主要模块

★ 客户服务管理体系案例分析

第二章  互联网 时代以客户为中心理念的落实

一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 互联网 时代构建一流的客户服务管理体系

一、互联网 时代客户服务战略的制定

二、互联网 时代客户服务组织体系的构建

三、优化服务流程

四、提升服务标准

五、控制服务质量

六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统

第四章  互联网 时代客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化

第五部分、客户服务管理案例分析

讲师简介:

宫同昌老师：                                           

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                    

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列：《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》、等；

2.客户服务系列：《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网 时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网 电子商务系列：《互联网 时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网 与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …