应收策略与催款技巧
“应收”与“催款”问题的由来
现款交易和赊销是两种常见的交易方式。由此派生出两种不同的支付方式
就供货商而言，前者没有“应收”和“催款”的问题，而后者则有
于是，发生了我们今天所要讨论的问题
国内市场赊销现状
由此派生两难问题
1、或者放弃信用销售，竞争力减弱？
2、或者企业风险增加，坏账率高？
大家能否寻找出第三种方法？
策略与技巧
策略与技巧的关系
策略是技巧的根据
策略是稳定的，又是灵活的
技巧是策略的引申
技巧是冲突的，又是系统的
策略和技巧的篇章安排
策略和技巧在叙述中难以截然分开，在实践中也是交互在一起的
叙述策略时，往往已经附带技巧说明
介绍技巧时，往往会重复策略
为着讲课方便，我们还是将两者分开
策 略 篇
策略目录
事前控制，选择资信良好的客户
签好合同
收集、保存好有关证据
注意诉讼时效
不放弃诉讼方式
一、事前控制，选择资信良好的客户
选择客户一定要进行资信调查与评估
首先应弄清对方的法律地位
法人
非法人经济组织
自然人
意义：只有弄清对方法律地位,才能弄清到底是谁承担责任；是承担有限责任，还是无限责任；能承担多大责任？
注意责任区别
法人的责任与法定代表人个人
法人与投资主体
法人与上级主管部门
有限责任与无限责任
因注册资本大小、财产多少而能承担责任大小的不同
连带责任
依据数据库思想，建立客户档案
一、概况性的基本资料
二、负责人、经办人的个人情况
三、交易、支付历史记录
四、资信评价
五、其它需要记录的事项
二、签好合同
合同的概念
合同的作用
1）保护当事人的信赖和期待
2）明确双方的权利和义务
3）争议时有一个判断的尺度
4）诉讼时有一个基本证据
合同的常用类型举例
1）典型合同和非典型合同
2）诺成合同和实践合同
3）主合同和从合同
起草、审查合同应注意问题
合同条款应完备,含义要明确
注意参考示范文本（举例）
注意防范对方陷阱（如技术指标很苛刻，则造就对方拒付理由）
法定需经登记的,依法登记（注意：债权和物权不同）
支付条款案例思考
一、某软件供应商所提供的合同文本中支付条款：
签约后预付20%；
余款分三期，与服务事项挂钩（设备到位日、软件安装调试日（含培训）、运营后30天）
软件中在后一个阶段秘密设定有效时间
二、站在软件商的角度思考：
三期收款约定有否瑕疵？
秘密设定停工程序利弊分析及其基本评价
选择比较安全的结算工具
银行承兑商业票据
国内信用证结算
有人利用律师事务所作为双方履约中介方
债权特别保护条款
所有权保留条款
赊销和代销区的所有权归属区别
例子：商店提供分期付款消费
担保：保证、抵押、质押等
滞纳金
确定合同争议法院管辖地
管辖地会产生以下区别：
避免地方保护主义侵害（Q/D案例）
省却诉讼支出
容易支援代理人
节约时间
三、设立、收集、保存好有关证据
债权的存在，证据决定输赢。
注意：自然事实和法律事实的区别。
要设立、收集、保存好合同订立、合同履行的证据
1、能够证明双方权利、义务关系的证据,主要是合 同,合同的变更也应有相应的证据
2、证明我方按照约定全面履行了自己的义务
3、对方未履行义务的证据,如对方出具或认可的欠 条、还款计划、对账单等
4、对方未按约定履行义务,即违约的证据
5、债权债务关系未超过诉讼时效的证据
注意诉讼时效
债的特点：有生命期
债权逾期时间愈长，风险也在增大，清收难度也在增大
清收的债权，存在一个诉讼时效问题
几种时效的规定
时效如何起算：“从知道或者应当知道权利被侵害时起计算”
五、运用诉讼方式解决债权问题
诉讼针对情况
债务人主观上有赖账的恶意
客观上经营状况正在恶化
警方对于主观恶意的经济案件基本不立案
诉讼准备工作
准备、设法补充到充分的证据
论证评估诉讼的可胜性程度
摸清对方财产状况（包括债务人对外享有的债权），以保证将来判决能得到实现
必要时还可申请法院采取保全措施
或限制第三人向我方的债务人清偿债务
寻找有否连带债务人
技巧篇
技巧目录
帐款管理模式（附样本摘要）
债务人心理剖析
不同债务、帐龄而还款意愿不同
常见收帐观念误区
收帐工具
收款技巧（一）（二）（三）
帐款管理模式
有序的管理模式
紧盯现金流量的竞争性管理制度
其它收帐制度
某论文观点介绍收帐中的财务问题和建议
风险防范意识淡薄
应收账款管理责任部门职责分工不明确 问题
对应收账款账龄确认不准确
健全应收账款内部控制并保障实施
明确应收账款管理的职责
对主要客户实行实时跟踪管 建议
关注应收账款的诉讼时效
正确对待应收账款账龄
浙江某中型制造类企业《应收款管理办法》析
1、目的：为保障销售同时确保公司利益，控制应收款的增长，减少坏帐损失。
2、范围：可能形成应收款的全过程。
3、职责：营销部系应收款归口管理部门；财务部负责复核、开票、提供应收款余额，分析、结算工作；总经理、常务副总等参与评审客户资信等级。
4、工作程序：4.1收单至发货顺序：订货 →排货 →诚请客户确认订货并汇款 →出纳填在途资金（应收款、疑帐、欠条等）→开票会计填当日应收款余额，余额形成分析→ 内务经理审批权→ 必要时营销部经理或总经理审批→ 出纳填收欠条→ 开提货单→ 营销员核对 →交付发货。
5、在途资金：5.1距汇款日期10天（工作日，以下同）内（含10天）到帐的传真汇款为在途资金；超出10天未到帐的即视为应收款；超出20天（含20天）未到帐的视为疑帐，到期欠条款收回视为疑帐。
5.2 ----，若发生应收款或疑帐马上书面报告营销部经理、常务副总、总经理或财务经理，由营销部经理马上组织催讨，直至觖决，不良记录按《客户资信管理办法》处理，并记入客户资信档案。
8、客户资信的评比…… 9、营销员薪资考评与应收款挂钩……10.1经理或总经理出差或外出，须授权（见表五）相关人员处理日常事务……
造成拖欠的原因
疏忽？
对产品不满？
资金紧张？
赖帐？
债务人还款心理剖系剖析
不同的债务人还款意愿差距很大
经营状况
既有商誉
人格秉性：吹牛型、面子型
业不同。请学员列举：——
地区不同：中东 非洲 欧洲 美加
及国内各地区比较
债务人还款心理剖系剖析（续）
在没问题中发现出收款的潜在问题
奥邦之南京代理商案件：因为销售好，所以还款及时；销售一萎缩，结帐便成问题。
在潜在的问题中看出性质类别
代理商代理结构所引发问题？
产品生命周期问题？
其它？
不同帐龄的还款意愿
逾期6个月内好讨债（台词设计：我是欠你的！）
欠款拖至1年则成功率仅为26.6%
如果超过2年就只有13.6%
评析：
催帐困难原因，不在
于数额，而在于帐龄？
不同债务不同还款意愿
大的债权分类
《合同法》15种典型合同中债的比较：
买卖合同和借款合同？
委托合同和技术合同？
常见的收帐观念误区
不知谁是谁？——现代黄世仁
反正跑不了，急什么？
生意和催款一起谈，冲淡债务
生意为主，催帐为次
采取过激行为——李逵
收帐“工具”和“材料”
有效的基本债权文件
履约中的往来文件
1）书面文件
客户确认的销售发票；收款清单；委 托收款凭证；挂号信函；邮件收据、 传真
2）电子文件
电子邮件/短信
理由：逻辑、情感和利害关系
收 款 技 巧
技巧是经验的归纳
经验性的东西有局限 技巧认识
技巧要灵活应用
有时要学项羽和韩信用兵：置于死地而后生
讨论：收款困难时，能不能先收一部分？
技巧有待健全和发展
例：1）结合：软硬结合
2）组合：人员组合
3）先“规矩”后“巧妙”
电话收款技巧
事前准备
材料：前次电话联系要点、发票、出库单、邮寄证明、发货回款帐目、可能的分歧点等等
“敌情”：对方的性格、爱好、公司状况等也要有针对的搜集
如果准备不周全，就会自乱阵脚
电话收款技巧（续）
调整好心态：谁是谁？
调整好心情：平静
调整好语调：正式
调整好嗓音：清晰
电话收款技巧（续）
选择时机，思考时间段：
周末、月末、上下午快下班时
早晨、周一、月初
在客户忙的时候打
以转告为由,打给其秘书及其他人
电话收款技巧（续）
详细记录
时间：是第几次电话
对方谁接电话
具体内容
有何新进展或变卦
疑问及结论
分析评语：你的看法
电话收款技巧（续）
情绪转移（灵活性之一面）
在心理学上有个名词叫“脱离刺激环境”，说的是改变心理状态可以用改换环境的方法。客户已被刺激多次，一看电话号码便会产生“有来了！”的心理反应。
才这种情况下，因此，在电话催收时好能每次有比较清新的话题切入，以打消客户的意识屏障，由远到近逐渐步入正题。
电话收款技巧（续）
获得理解
把自己的难处、尴尬、责任、时限等清楚的告知客户以获得客户的理解
面谈技巧选择
正装上门或待客
优势心理：本人是债主
强势姿态：领导说了，化2万也要讨回这1万
约定的时间一定要去，并且要稍早一些
知道对方有钱，要及时上门，逮个正着
面谈技巧选择（续）
提醒对方合同中有滞纳金条款
看到债务人有客不要走开，因你也是客人
不能在拿到钱之前谈生意
收到款马上走，防意外之变
要求向对方转收银行利息
告诉担保人，请他影响他
信函催收技巧
一事一函，专题专送；
快件、挂号，保留收据凭证
传真的收发，保留好自动报告原件
行文简单清晰，语气中性
以一般以单位名义
基本数据要写正确，免得被动
发出后择时追踪
催帐联系的重要确认
确定的数额
还款的时间
必要的手续
如果谁不在，替代人是谁？
视情况，需要确认的其它事项
疑难帐款回收
疑难帐款定义要点
以常规方式不能得到确认或虽可确认但不能落实回收的应收款。
疑难帐款列举
恶意逃债。表现：拒绝见面，空头支票…
拒绝履行判决
本方有瑕疵的债权
疑难帐款回收策略
恶意逃债
寻求担保人或担保物
诉前保全
寻找连带人
提起诉讼（如前）
拒绝履行判决
利用新《公司法》中“法人格否认”条款，寻找股东有无责任
疑难帐款回收策略 ——本方有瑕疵的债权
问题的根源：
合同没有签好？
主给付义务——货物有问题？
从给付义务没有履行，如：单证不全/通知落空？
……
学员讨论：根据自己既有买卖业务经验，列举本方因工作失误而影响顺利收款的问题？
收款人员能力培养
熟悉与销售相关的业务
口头和笔头表达能力强
体力上能够连续地工作
实体法程序法知识全面
善于从相同找出区别来
……
实 战 模 拟——以学员所在单位业务为参考
客户基本情况
大而稳定
地位强势
要求严格
……
我方催款策略
拟订合同时？
履行合同时？
帐款有争议？
催款选工具？
