课程背景：

物业行业在提供服务的过程中，面临着来自业主、租户、开发商等多方面的压力。物业项目经理作为项目的核心管理者，需要具备出色的情绪管理能力和压力应对策略，以保持团队稳定，提升服务质量，增强客户满意度。物业经理压力主要有以下四方面：

1.多角色协调与期望管理：

物业项目经理需要在业主、租户、开发商、供应商和内部团队之间进行有效沟通和协调，同时管理好各方的期望，确保物业服务的高标准和业主满意度。

2.紧急事件响应与危机管理：

项目经理必须迅速响应物业项目中的紧急情况，如设施故障、安全事故等，并具备危机管理能力，以应对自然灾害、疫情等突发事件，保障业主和资产安全。

3.成本控制与服务改进：

在有限的预算内提供高质量的服务，同时控制成本，项目经理需要不断寻找服务改进的机会，引入新技术，以提升物业服务的竞争力和效率。

4.团队领导与个人发展：

项目经理需要领导并管理一个多元化的团队，处理团队内部的人际关系和冲突，同时在高强度的工作环境中保持个人的工作与生活平衡，并不断提升个人技能和专业知识，以适应行业的发展和变化

    本课程帮助物业项目经理更好地理解和应对工作中的压力和情绪挑战，提升个人和团队的工作效率与服务质量。

课程收益：

●掌握物业行业特有的压力管理方法和情绪调节技巧。

●学会在物业项目管理中应用4D模式消除压力，找到控制点。

●理解物业行业情绪困扰带来的问题与后果，学会在职场中进行情绪管理。

●获得一套课后落地转换的解压和成长方法，包括冥想音频、阅读书单和实用工具。

课程时间：1天,6小时/天

课程对象：物业项目经理

课程方式：现场面授 辅助教材 道具支持，课堂运用翻转技术：GRIP游戏化体验、321视频教学啊哈测试、情景研讨法、案例拆解、风暴墙、小组共创。

课程大纲导入：物业行业压力特点解析讨论：物业行业压力源分析

分享：物业项目经理的情绪挑战（小视频）**讲：压力之溯源——物业行业的压力管理工具：物业行业压力测试一、压力的由来

视频：深度解析压力产生的全过程

二、压力的机制

1. 压力与情绪的关系

举例互动：压力是可以被调节的，压力与情绪是曲线关系

1）压力过轻或者过重的不良反应

2）一个人只有将压力调整到比较适中，才能让绩效变得更高、心情变得**。

2. 压力与情绪的循环圈

1）压力激素-分泌蛋白质-生理、情绪、行为的改变

2）内因：人、事物

3）外因：信念、价值观

讨论：组内对压力与情绪的循环圈的2点理解

三、压力管理的方法之节源

方法一：消除压力的4D模式

**步：Detect发现：找出压力源

a细沙类：生活中的一些小烦恼不断累积终将导致人的崩溃

b巨石类：压力主要是指事情比较大、不常发生，但是影响特别大。

练习：结合课程的内容，挑选出你认为的细沙和巨石

第二步：Divide区分

a画出压力源

工具：压力源分析矩阵

b区分优先级别

第三步：Decide决定

演练：借助“压力源分析矩阵”，用消除压力的4D模式帮小组内的一位物业项目经理扫除细沙与巨石！

第四步：Do行动

小锦囊：与时间管理的四象限的区别

a可改变的（细沙类）——快速处理他

b难以改变的（巨石类）——努力摆脱他

方法2：消除压力——找到控制点

案例：控制权差异实验

1）做擅长的事

2）做能够做的事——不在不可控的事件上耗费过多精力

3）接受不可控事件

4）提升自我，变不可控为可控

讨论：关于物业项目经理升职这件事情，怎么把不可控变成可控的途径，每组一个代表分享.

方法3：节源—消除压力-斩断完美主义

案例：有一位资深的物业女项目经理的故事——学会放弃

讨论：生活或者职场中，因为放弃而得到更多的故事

方法4：节源——消除压力-休息OFF/ON

1）休息OFF/ON

a有规律地工作和休息

b在感到疲劳之前就休息

c短暂或周期性休息

d清空头脑后再上床

e切勿废寝忘食、带病上班

案例：海鸟自杀、搬运生铁的故事

2）心脏白天和晚上的不同工作原理

——心脏也需要休息

四、压力管理的方法之开流—压力疏解

故事：上帝的惩罚

——无论是开心、兴奋，还是气愤、抑郁，都是一种情绪，都需要与人分享

思考：中医的“痛则不通，通则不痛”是什么意思？

1. 情绪是一种能量，需要释放的途径

1）学会倾诉

分享：企业高层压力过大带来心慌头疼眉骨疼恶心

2）运动释放（运动舒缓情绪压力的四个的原因）

3）让自己静下来

现场体验：冥想放松法

4）看个电影

现场体验：《鲁滨孙漂流记》片段，谈谈感受

5）换个环境：新的体验和新鲜感，让心情焕然一新

6）大声痛哭

7）走进大自然

分享：朋友因为亲情自然，摆脱产后抑郁的事情

8）清洁环境清洁心灵

综合练习：朗读《你们要记住从自然中学到的智慧》片段

2. 抗压食疗

1）维生素B1食材

2）含硒食材

3）维生素C食材

综合练习：现场2分钟，找到日常生活中这三类食物，每种不少于5种。

第二讲：做情绪教练-物业行业的情绪管理一、深陷情绪困扰带来的问题与后果

1. 问题表现：容貌焦虑、带娃压力、职业困境（客户投拆/业绩压力、上司不认可/同事排挤）

2. 不良后果：掉头发、青春痘、情绪暴躁、心里矛盾、各种痛、拖延症、爱忘事……

——治标不治本，下次遇到同类情况仍会引发同样不健康的情绪

情境再现：工作/生活中的情绪困扰瞬间、打开记忆阀门：你的情绪困扰事件（你来分享）

镜头回放：上司一话引发网友的“炮轰”(东方小孙与董宇辉的小作文前后)

探寻你我的情绪，用正确方式表达

课堂小游戏：“捕捉”你我的情绪

工具表：我们的情绪家族——喜悦，悲伤，愤怒，恐惧，厌恶，觉察、接纳不健康情绪和行为，描述并表达出来！

话术：事情发生的时候，感受如何？我感到……还觉得当时的行为……

三、“一念之转”模型，管理职场的情绪

模型来源：ABCDE法管理情绪

1. 模型内容：事件，故事，情绪，行动

2. 幸福思维：主导你的故事-白天使VS黑天使

场景演练：

案例一：业主投诉处理之情景：某高档住宅小区的业主投诉电梯经常出现故障。

案例二：紧急维修事件处理之情景：一栋商业大厦的水管突然爆裂，导致部分区域水浸。

分组练习1：对自己讲一个好故事

分组练习2：如何描述生成新的情绪信念行为？新信念是？新情绪是？基于这件事，接下来会做的是？

解决方案如下：

业主投诉处理的五步法：倾听，记录，协调，沟通，跟进

紧急维修事件处理的六部曲：立即行动，评估，专业团队，通知，记录，恢复和预防

大总结：人生**的时光就是当你认清，所有的问题都是由你而生。只有你意识到，你才是情绪的主人，你才能真正享受生活！