【课程背景】

随着市场竞争日趋白热化，企业越来越深刻的意识到，市场竞争就是争夺客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。 但企业发现，我们的销售人员不太清楚维护客户关系的具体方法。他们要么在客户开发过程中不能满足客户公司利益，或者不能满足客户心理需求。要么在客户维护过程中没有分层分类管理的概念，甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与客户交往的具体动作，而客户关系维护与管理赋能这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值**大化和企业收益**大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。

【课程收益】

l 了解客户关系管理的本质

l 了解客户的痛点，就是关系维护的起点

l 掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法

l 掌握客户关系管理的不二法门—增值服务技巧

l 建立长期的合作关系。提升渠道的忠诚度，进而提高业绩；

【课程对象】  

资深销售管理人员

【课程方式】  

观点解读 情景呈现 案例分析

【课程时长】  

1天（6小时/天）

【课程大纲】

模块一   客户关系管理定位

l 关于客户关系

Ø 客户关系本质与内涵

Ø 客户类型分析

Ø 客户分层与分类管理

l 客户关系的四种模式

Ø 了解客户关系的四种类型

Ø 熟悉维护客户关系带来的收益

l **服务和客户建立关系;

Ø 正确定位关键客户的关系和预期结果

Ø 关系重塑，做到“层高、面广、关系深”

模块二  客户关系管理的基石-利益管理

l 信任与客户管理的辩证关系

Ø 客户关系管理的前提-建立信任

建立信任路线图

提前准备剧本，确保完美沟通

维持-发展信任关系技巧

l 客户关系维护如何匹配客户利益与公司利益

Ø 有效发掘客户利益

客户需求是提供价值的机会

分析客户立场背后隐藏的利益

Ø 及时提供解决方案，满足客户利益

与客户探讨解决问题的方案

用“独立标准”处理客户的棘手问题

维护双方长久关系

模块三  客户关系管理的目标-忠诚度管理

l 什么是客户满意的服务;

Ø 如何管理客户的期望值;

Ø 优质服务的步骤分析;

Ø 超越客户的期望;

l 提高客户满意度的技巧

Ø 优质服务是提高客户满意度的保障

Ø 创造惊喜

Ø 超值享受

l 如何有效处理客户的不满情绪

Ø 知晓不满情绪的根源；疑虑加误解

Ø 主动了解客户的顾虑，化解客户的异议；

Ø 掌握处理不满的步骤和方式：LSCPA模型

模块四  客户关系维护-客户关系管理的重中之重

l 提升与客户关系，从商务伙伴转变为利益共同体

Ø 扩大客户方面的人际圈—做到“层高、面广、关系深”

Ø 挖掘客户内部的支持者

Ø 深化与客户高层的关系

l 巩固客户关系的几个关键点

Ø 支持客户决定

Ø 确保协议顺利实施

Ø 快速处理客户问题

Ø 增进双方合作关系                        

模块五  课程回顾与答疑