【课程背景】

随着通信市场竞争的加剧，存量经营工作是三大运营商工作的焦点和重点。在存量经营工作中，如何**转换存量客户经营理念的同时，提升省市存量工作管理人员对全客户的全生命周期精细化运营能力，利用大数据优势精准定位存量用户，提升用户价值成为通讯运营商亟需解决的问题。

联通为了应对目前的竞争形式，提高全省市存量工作管理人员的能力，提升对一线的支撑，进而逐步建成涵盖数据支撑、客户洞察、渠道协同、决策支撑、统一管理的全流程运营体系，是未来应对行业竞争的**策略。

为了更好的提升存量经营室运营效能，将**开展新形势下的存量客户经营方法培训，提升分公司客户经营策划和管控能力。

【课程收益】

1. 学习存量客户经营体系化内容；

2. 学习大数据对存量客户经营的支撑价值；

3. 掌握客户经营中客户权益的设计方法；

4. 学习并掌握存量客户经营的先进理念和方法

【课程特色】

● 方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提高客户满意度。

● 风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程对象】

存量经营业务主管或者家庭客户营销主管

【课程大纲】

**讲：存量客户市场状况及运营商竞争策略分析

一、存量客户的定义与分析

1. 存量客户的客户细分原则

2. 客户消费行为分析模型和分析方法

3. 存量客户的基本特征

4. 存量客户的需求认知

5. 存量客户的价值诉求

6. 存量客户的价值交换

7. 如何引导客户向存量客户的迁移

二、存量客户市场的发展状况与借鉴

1. 通信行业存量客户分类和发展趋势

2. 其他行业的存量客户管理策略

3. 运营商存量客户保有的目标分析

第二讲：客户经营实施策略

一、从用户经营到客户经营

1. 当前通信用户经营的局限

2. 客户经营效果

3. 从用户到客户经营的转变

二、大数据-客户洞察的利器；

1. 如何进行客户细分

2. 什么是好的客户细分

3. 联通企业客户细分数据需求

4. 细分客户与营销政策的匹配策略

解析：4G客户洞察分析案例

三、客户权益设计

1. 基于客户等级的权益设计原则

2. 联通客户权益设计策略

3. 如何与第三方资源合作提升存量客户权益粘性

4. 联通服务权益设计探讨

四、精细化营销实施策略

1. 新媒体下联通营销策略的转变

2. 存量客户经营常见渠道效果剖析

3. 营销政策对5G业务发展的影响分析

4. 如何开展5G业务营销

第三讲：存量客户保有工作的策略

一、如何提升客户忠诚度

1. 如何实现客户的主动忠诚

1）做到**是我们的理想

2）实现相对领先是**经济的手段

3）客户认同是**优方式

2. 实现客户被动留网的三方面措施

1）如何实现客户“不能走”？

2）如何达到客户“不敢走”？

3）如何完成客户“不让走”？

二、通往客户保有的第三条道路

1. 换个方式行得通

2. 换个角度说的好

3. 换个思维做反馈

4. 换个措辞效果好

三、存量运营的具体措施与方法

1. 以应用促保有的技巧和方法

1）号码增值是核武器

2）独特应用绑定客户

3）客户社区凝聚人心

4）用得好才是真的好

四. 以服务促保有的技巧和方法

1）基本服务内容

2）恰当的服务效果**

3）让客户信任才是关键

4）VIP管理应点面结合

5）服务差异化须做到位

五、以捆绑促保有的技巧和方法

1. 业务捆绑

2. 网龄捆绑

3. 积分捆绑

4. 余额捆绑

5. 利益捆绑

6. 智能捆绑

六、以营销促保有的技巧和方法

1. 算好账感觉才合算

2. 理好财用户会买账

3. 口碑营销正向传播

4. 多渠道的融合便捷

5. 抓住机会雪中送炭

6. 体验营销互动沟通

七、以关系促保有的技巧和方法

1. 客户发展中的双多向互动

2. 形成紧密的利益关系

3. 注重长期的联系

4. 集团业务与个人业务交叉

5. 家庭业务与个人业务的融合

八、以管理促保有的技巧和方法

1. VIP客户俱乐部的管理

2. 客户行为的监测与预警

3. 渠道间信息的高效流通

4. 客户保有相关的激励

九、存量客户流失预警与针对性保有策略

1. 存量客户流失原因与保有策略综述

1）客户流失原因的一般性概述

2）存量客户流失的主要原因分析

3）存量客户流失原因的现实情况

4）存量客户离网的真实原因挖掘

5）存量客户的流失预警分析方法

6）存量客户流失预警模型的使用

2. 针对性的预警客户保有措施

1. 流失倾向的客户保有路线图分析

2. 客户流失干预的关键时刻

3. 存量客户的流失挽留技巧

4. 存量客户离网成本计算公式

5. 存量客户离网挽留的话术

6. 存量客户离网干预操作流程和规范

7. 存量客户保有的战术措施