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张丽娜(瑞丹)

银行客户经理销售心理与场景化全流程营销实战训练

张丽娜(瑞丹) / 银保营销培训辅导实战专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

课程背景:

同时面对所售产品同质化等竞争日益激烈的现状,各大银行也开始积极实施变革与转型,提高核心竞争力。为提高中间业务收入,各大银行开始大力发展各项业务。如何在市场上脱颖而出?如何黏住老客户,吸引新客户?让客户放心地把家庭资产的规划交给我们来做。都是我们当下面临的重要课题。

因此,银行网点的营销工作,要从客群经营维护入手、要巧用营销策略、要全盘激发团队、要形成销售合力,实现客户经营维护与产能提升。

本课程的设计旨在**运用心理学思维、故事、案例、模型、工具、方法,帮助银行销售精英提升综合能力,从知识、技能、销售流程上做到专业,掌握销售的底层逻辑、产品特性、客户内在需求、专业化销售流程,步骤及话术,做到吸引更多客户,精准开发客户,达成快速成交,提升市场份额,提高品牌知名度的目的。本课程将为您解析开门红营销的意义、策略及预期效果,帮助您更好地制定营销计划。

课程收益:

● 解决技巧及心理问题:解决新老员工工作中的技术问题,心理困惑和技巧缺乏问题

● 提升管理能力:为管理者提升团队管理能力提供实战方法

● 掌握标准:掌握精准沙龙项目策划组织的标准流程

● 场景化问题解决:针对在现实工作中遇到的各种场景和问题,介绍全流程应对方法与话术

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行客户经理、理财经理、银保渠道经理、营业部经理、客户经理、财富管理机构客户经理,以及银行、银保、财富管理机构培训工作人员

课程方式:形势分析 案例分析 小组讨论 现场实务训练 讲授成果输出

课程工具:

马斯洛需求层次理论

家庭成员生命周期时间表

家庭资产负债表

标准普尔家庭资产象限图

DISC客户分析表

唤起需求清单

黄金面谈手册

客户异议处理战话术

客户需求KYC九宫格

客户关系管理

客户资产量分层

客户画像的六个维度

理财金字塔

不同客户类群的偏好话题谈资表

电话约访常用的三个工具

调查问卷:金融投资理财、高净值客户需求调研

客户沙龙筛选邀约统计表、沙龙活动料准备清单、沙龙活动客户签到表、沙龙复盘记录表

沙龙活动电约话术两套(一套理念邀约话术、一套互动主题邀约话术)

三大主题PPT课件(养老、资产配置、传承)三大主题PPT讲义-逐字稿(养老、资产配置、传承)

微型沙龙万能公式

沙龙流程片一套,领导职致辞稿、主持稿、配套音乐包

课程大纲

**讲:银行新员工的困局、破局与蜕变

分析困局

1、进入银行工作是很多人的梦想,进入银行后会遇到哪些问题呢

案例:王敏内心的波澜起伏

(1)背景信息——客户经理是哪种银行客户经理

(2)内资银行对销售人员的分类方法

2、银行客户经理的薪酬和工作环境怎么样

理论:拉姆斯菲尔德的“知道论”

**阶段:“不知道自己不知道什么”

第二阶段:“知道自己不知道什么”

第三阶段:“知道自己知道什么”

第四阶段:“不知道自己知道什么”

工具:成长阶梯循环图

主动破局

1、银行客户经理的能力平衡轮

2、银行一线人员的必备素质

工具:银行一线人员的必备素质模型

开始蜕变

案例:张老师实战亲身经历分享——从一线营销员到培训师的转变

入行三年内的职业路径

入行三年后的职业方向

工具建议:入职前三年要做的三件事

案例:你不能选择岗位,但可以选择主动

第二讲:客户经理的自我管理

案例:一个客户经理的时间管理

互动思考研讨发表:

1.老同事的经验为什么自己无法应用?

2.时间管理方面的课程或者书籍中的内容如何真正落地?

案例:一个客户经理的业务技能

3、一个人的能量来源

(1)来源于“过去”的能量

(2)来源于“将来”的能量

(3)来源于“现在”的能量

4、客户经理的自我管理实践

第1步:梳理头绪

工具:影响个人能量的8个因素模型

第2步:设定目标

第3步:情绪管理

第4步:时间格式化

工具:日程安排记录卡

第5步:记录与计划

第6步:周、月复盘总结

工具:一个人的能量来模型图

建议阅读的书和参加的培训:《生命动力》《时间管理》《新生代员工职业生涯规划》《压力调节与情绪管理》

第三讲:电话实战约访技巧及实操话术训练

案例:银行理财经理对电话邀约的恐惧

问题1:不敢打电话,怎么办

1、原因分析:大部分人害怕打电话是担心遭到拒绝,这是一种心理障碍

2、解决办法:讲述我的亲身电话邀约经历,让大家从中去找寻答案

3、前期准备:准备好参考话术、行事历、本子和笔

问题2:不愿打电话,怎么办

改变环境、固化习惯,要从以下三方面入手

**方面:用标准固化动作

第二方面:用机制营造电话氛围

第三方面:用信念唤起动力

问题3:不会打电话,怎么办

一、在银行,**该打的电话分两种

1、休眠客户激活电话——激活休眠客户的四个步骤

第1步:客户筛选——以下几类客户会成为首选

a.定期存款或理财产品即将到期的客户

b.保险即将到期的客户

c. 活期账户上有较多闲置资金的客户

d.借记卡流水消费比较多的客户

**个筛选标准:客户资产量

第二个筛选标准:分群客户

a. 拆迁户

b. 小老板(私营业主)

c. 全职太太

d. 公务员

e.教师

f.外企白领

2、现有客户维系电话

第2步:短信破冰

工具:短信模板

客户收到这条短信之后,会有三种反应

(1)很高兴或很厌恶,然后回复同意或不同意,这种概率很低

(2)感觉有趣,但只是看看,没搭理

(3)没看,直接屏蔽或忽视

第3步:电话邀约

电话中邀约的理由通常有两个

**个邀约理由:过来认识我——“我”对您很重要,请您过来

第二个邀约理由:请过来办你需要的业务——有一个“事”对您很重要,所以,请您过来

工具:两段话术范本

话术模板一学习及实战情景模拟训练

话术模板二学习及实战情景模拟训练

第4步:短(微)信提醒

工具:邀约电话后的短信(或微信)的范本

案例:发生在某行电话辅导现场的真实事件

二、电话约访常用的三个工具

电话邀约话术——话术的结构实质包含四句话

**句,确认身份,保证合规

第二句,引发兴趣,避免挂机

第三句,吸引对方,尝试邀约

第四句,确认细节,达成目标

行事历

工具:行事历范本

活档案

工具:休眠客户激活训练电话记录表

三、存量客户邀约话术及训练

(1)活期客户

(2)定期到期话术

(3)理财/存款客户

(4)趸交客户(账户安全升级)

(5)基金客户

(6)贷款客户

工具:存量客户邀约话术

第三讲:销售面谈——顾问式销售

一、销售状态

案例分析:客户经理被冷酷拒绝

(1)这种情况在您身上发生过吗?

(2)为什么会这样?又会产生什么后果?

(3)怎么解决这些问题?

2、概念明晰:什么是“顾问式销售”

(1)如何认知顾问的角色定位?

(2)顾问销售的是什么?需要什么素养?

二、销售前的准备

1、无形准备

案例:保险业和银行业的共性

2、有形准备

工具:两份清单(形象自检清单、销售工具清单)、 一个客户档案(分为“基础档案”和“活档案”)

3、状态准备

案例:一个客户经理的负循环、一个客户经理的正循环

实战情景预演:“情景预演”的基本模式如下

时长:20分钟,可根据具体情况调整

方式:客户经理与团队主管(或伙伴)互动

内容:**次,客户经理VS 客户(主管扮演)

第二次,客户经理(主管扮演)VS 客户(客户经理扮演)

演练后进行交流总结。

工具模型:销售前准备的三个要点;人的有效沟通——乔哈里窗

三、销售流程五步法

1、引起兴趣——根据四个问题培养销售诊断思维

问题1:我在哪儿?

问题2:我想要什么?

问题3:客户不想要什么?

问题4:怎么做?

销售自己

了解客户(KYC)

销售铺垫

工具:引发兴趣清单

探寻需求——销售诊断的思维模式需要考虑的问题

问题1:我在哪儿?

问题2:我想要什么?

问题3:客户不想要什么?

问题4:怎么做?

了解客户 (KYC)

KYC 结构——什么是5W1H

2)深度KYC“过去-现在-未来”三个维度

望:细心观察

问:有效提问

互动:结合主销产品形态做场景展示

闻:耐心倾听

切:需求匹配

工具:客户邀约面谈登记表、客户需求KYC九宫格

增加温度

激发需求

案例:销售人员是怎么做的

工具:唤起需求清单;深刻认知 SPIN 销售法

阐述方案

案例:向张女士介绍产品

问题1:我在哪儿?

问题2:我想要什么?

问题3:客户不想要什么?

问题4:怎么做?

调整客户心态

清楚阐述方案

工具:阐述方案的要点清单

激发购买动力—— T—N—B—A—F 讲解产品方案的实战技巧

处理异议

(1)怎么做?

1)站在高处,主导談话,避免客户提出过多问題

2)保持温度和耐心

3)真诚接纳客户的各种反应

(2)异议处理的结构化做法——解决问题:重复(客户语言)—询问(提问背景)—认同

(情绪或动机)—分析(异议原因)—提议(开始行动)

工具:异议处理要点清单

互动研讨发表:处理异议的方法

(3)处理拒绝的五大策略及话术

1.假处理:没钱不要紧,您先了解一下

2.否定法:可能是误传,我们的贷款是

3.询问法:您是不相信我还是不相信我们的政策呢

4.举例法:我的一个客户

5.转移法:是您老公不同意吗?但您一定比较精明

情景模拟通关演练:抽签互换角色

(4)解除客户异议的五步流程

**步:积极面对客户异议

第二步:聆听但不要反驳

第三步:将客户的异议变成一个问题

第四步:锁定客户的异议点

第五步:基于理解对方的异议说服对方

互动共创:解除异议的话术

促成交易

案例:张女士签单

工具:促成交易要点清单

(1)高效促成8法

方法1:直接请求法

方法2:假定承诺法

方法3:诱之以利法

方法4:二选一法

方法5:利大于弊成交法

方法6:从众成交法

方法7:动作促成法

方法8:循序渐进成交法

(2)说服客户的工具

1.合一架构法

互动练习:话术演练

2.提示引导法

互动练习:话术演练

3.万能抗拒解除法

互动练习:话术演练

第四讲:客户开发、盘点与客户关系管理

一、分析出不了业绩是什么原因

案例:刚刚从业没有业绩的原因分析

要想把产品销售出去,需要关注三个方面:

1、不同产品的不同销售方法

2、销售节奏与客户关系进度

3、客户经理的销售动力

工具模型:客户的购买阶段、客户经理与客户所处的关系阶段

二、客户盘点

1、客户分层管理

工具:客户资产量分层图

2、客户分级:我们可以根据“产品覆盖率”来给客户分级

工具:客户细分的四个象限图表

3、客户分群:人以群分,形成不同客户画像

工具:客户画像的六个维度

4、常见的客户DISC性格分析与沟通技巧、对应策略、针对性促成话术

(1)老虎型——力量型(D)

(2)孔雀型——活泼型(I)

(3)猫头鹰型——完美型(C)

(4)考拉型——和平型(S)

互动讨论发表:与四种类型的客户沟通注意事项

5、典型客户的画像及沟通应对技巧

三、客户锁定策略

1. 建立良好客户关系的6大步骤

**步:寻找**潜在客户

第二步:提供客户实际需要的理财产品

第三步:帮助顾客解决实际问题

第四步:让顾客明白理财产品能解决的问题

第五步:将收益具体化、数字化

第六步:确保顾客正确理解并掌握所购理财产品

2. 锁定客户的四大要素

1)好奇心

2)痛苦感

3)利益点

4)信赖度

工具:锁定客户的话术

3. 锁定客户的两种方式

1)痛苦式极速

2)快乐式极速

四、客户联动开发策略

1. 陌生客户开发——陌生拜访需要“三心二力”

(1)陌生客户的开发流程

确立目标客户群确立营销目标准备营销工具准备营销话术

(2)陌生客户的开发技巧:目中无人法、蒙混过关法、小恩小惠法、伪装法

2、网点客户开发

(1)客户开发过程中的误区:缺少决胜高端客户的意识、缺少岗位协作

策略:问题的解决要从三个方面入手

(2)高端客户的识别“物”:大额存款、填写的单据、有他行的金卡

(3)网点营销转介的四个技巧

1)填单台的优化

2)网点营销人员的营销位置

3)用叫号机进行客户转介绍

4)用腕表进行客户转介绍

3. 厅堂内开发客户的十大技巧

4. 柜员识别引见的技巧

话术:柜员引见话术(不被拒绝)

五、客户关系管理

1、客户经理没话找话

2、和客户联络的理由是什么

工具:掌握客户的两条需求线、理财金字塔

案例:老太太买李子

3、不同客户类群的偏好话题

工具:升级后的谈资表

第五讲:理财沙龙的设计与实施

**部分:分析策略篇

一、理财沙龙具体实施中的常见七大问题

1. 营销过重:沙龙办成产说会,客户听完很心碎

2. 营销缺失:沙龙办成答谢会,一通忙活白受累

3. 客户非标:客户邀约随手抓,活动结束徒伤悲

4. 熟客透支:每次活动老面孔,客户内心全是泪

5. 运营过重:活动成本投入大,缺少整合难久推

6. 主题苍白:优质活动频率少,客户千年等一回

7. 跟进乏力:沙龙结束无跟踪,苦心经营全白费

二、沙龙精耕细作五大关键

1. 精策略细方案全程不留死角

2. 建团队定岗责人人明确责任

3. 善结盟巧借力减轻活动成本

4. 强服务软营销精准锁定商机

5. 分客户定标准强化跟进管控

三、沙龙活动五大分类

1. 奢华型:高端贵宾沙龙

2. 常态型:中型讲座沙龙

3. 联合型:跨界合作沙龙

4. 碎片型:网点厅堂微沙龙

5. 户外型:综合活动沙龙

四、七大场景与沙龙营销模式

场景一:微沙:厅堂等候微沙龙

场景二:小沙:精品大客小沙龙

场景三:外沙:户外互动外沙龙

场景四:企沙:入企批量企沙龙

场景五:大沙:规模获客大沙龙

场景六:网沙:线上锁客网沙龙

场景七:专项:国学文化情感沙龙

工具:微型沙龙设计的万能公式

五、明确沙龙活动的五大价值

1. 多元沙龙活动增加客户触点

2. 丰富增值服务提高客户黏性

3. 批量营销手法提升营销业绩

4. 环环相扣设计树立银行形象

5. 精细化各环节运作锻炼队伍

六、理财沙龙5W1H 设计的系统思维和结构性框架

Why——Who——What——When——Where——How

七、活动流程

工具:工作安排清单表

实战互动研讨发表:

1.你会怎么做沙龙的全年及月度周规划呢?

3.如果你是活动统筹,你会如何开展本次沙龙的方案策划与执行呢?

第二部分:实战篇——沙龙项目营销活动的现场实施

情景案例:3小时银行沙龙产生33份保单

一、沙龙营销考核指标:431指标

二、沙龙营销的三大阶段:筹备阶段、执行阶段、跟进阶段

1. 筹备阶段有10个重点

1)定位:产品与客户

2)主题:沙龙选题

3)分工:项目分工

4)师资:师资审核

5)场地:场地布置

6)培训:邀约培训

7)彩排:流程彩排

8)审核:客户审核

9)通知:通知确认

10)建群:建立活动微信追踪群

2. 执行阶段有9个重点(网沙项目活动现场精细化管理)

1)接触:客户迎接

2)签到:寒暄铺垫

3)暖场:暖场破冰

4)致辞:领导致辞

5)授课:课程讲授

6)踢单:签约促成

7)颁奖:颁奖造势

8)照相:照相留影

9)送客:客户送别

工具:项目现场流程图

3. 跟进阶段有5个重点

1)会议:客户跟进会

2)收单:准客户收款

3)跟单:意象户跟进

4)深销:成交户二次

5)统计:活动总报告

案例:客户转介成功签单

全流程实操演练:电话邀约、主持人、主讲人、礼仪、促成及辅促、场控、稳单追单跟进人模拟实操沙龙活动全流程,包括会前、会中、会后各个环节,每个细节。老师及学员实现场时点评纠偏辅导。

工具:全程演练的评分表

备注:此环节实操及实战性非常强,特别重要,务必高度重视,必须实施。

课程收尾:

课后总结 ;课后评估及反馈;全员立式宣言;合影留念

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