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傅鸿

银行营业网点服务及营销提升

傅鸿 / 财务管理讲师

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课程大纲

柜员心态篇:

**单元:面临的挑战

1、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

1) 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

2) 客户在银行服务及营销方面要求日益提高

3) 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考:你未来的核心竞争力是什么?

第二部分:心态对银行柜员的重要影响

案例分析:这就是心态

1) 为何要重视心态---心态的重要性视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?

2) 负面心态会对柜员工作造成什么危害?银行案例分析:受委屈的张芳

3) 柜员正确的心态对工作绩效的积极影响

4) 柜员除了工资还能在柜台得到什么

5) 得过且过的心态如何转变

第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态

1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?银行案例分析

1) 当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢

2) 单调重复的柜台工作也会有辉煌

3) 不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工

4) 不要机械地持续,争取主动

2.高压状态下柜员的快速情绪调整

1) 压力是如何从影响心理到影响行为的?案例分析:XX银行是如何解压的?

2) 银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3.在柜面工作中找到快乐

1、 快乐的三个层次

2、 寻找快乐——转换看问题的角度

3、 分享快乐——借助团队的力量视频案例分析:别对自己说不可能

服务规范篇:

**部分:银行人的职业素养

案例分析:****银行服务之星评选

1、 银行人的职业道德

2、 银行人的职业意识---敬业、认真负责

3、 银行人的职业行为习惯

4、 银行人的职业技能讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)

第二部分:柜员岗位服务用语

1、 柜员的身体手势语言控制

2、 柜员的口头服务语言控制

第三部分:柜员岗位职业形象

1) 仪容仪表仪态

2) 职业形象提升技巧第四部分:柜员岗位职业礼仪

3) 迎接客户时的礼仪与规范

4) 办理业务时的礼仪与规范

5) 送别客户时的礼仪与规范

第五部分:柜员岗位服务技能

1、 看:用眼识客

2、 听:听到客户的心声

3、 说:把话说到客户的心坎

4、 问:问出背后的事实

投诉处理篇:

**部分:学员演练引入

1、 学员分享:“难缠的客户”

2、 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!

案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?

案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?

第二部分:投诉的真面目

1、 客户为什么会投诉?

2、 处理投诉的意义

3、 投诉的种类

第三部分:四心

引入:角色扮演-父子

1、积极心

奥运-击剑比赛上的保守

2、耐心

3、责任心

案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。

4、同理心

第四部分:投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉讨论:柜员**多遇到的客户抱怨及一句话应对

2、安抚客户(安抚情绪)

1) 练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

2) 练习:怎样使用3F的方法安抚客户

3、收集信息(分析原因)

4、提出建议----分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪(跟踪回访)

8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?

练习:如何迅速转移难以处理的客户?

快速销售篇:

**部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识

1、 每个人都是销售冠军

2、 人生无处不销售

3、 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展

4、 如何培养敏锐的银行柜面销售意识

第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练:如何向客户推荐基金定投?

1、 从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品

2、 银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分:高效营销的关键——“一句话营销”

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