【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：一线员工、座席代表、客服专员等。

【课程时间】：2天完整版；1天精华版；

【课程背景】：

在市场竞争日趋激烈下，一线员工们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个行业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的做不好调整情绪，团队关系紧张，有的负面情绪无法纾解，造成客户对服务态度不满而投诉，有的经常请假、动辄跳槽。结合上述原因，此课程**树立自我激励观念，让员工学会压力缓解与情绪调整，培养幸福感与情商。运用现场情节模拟环节，案例讨论环节、丰富的互动游戏环节，使员工在自我激励，幸福感建立能力上综合提升，调整情绪，对抗压力、提高服务质量与积极工作心态。

【课程宗旨】：

    运用心理学、阳光心理、成功学、积极心理技巧，使员工树立正确的心态，有效地提高情商，缓解压力，提升服务营销质量。

【课程目标】：

1、提高自身情商，学会调节情绪，排解压力，积极上进

2、面对客户，拥有更高的沟通技巧和服务心态

3、融入团队，提升团队协作能力

4、建立职业素养，产生职场幸福感

篇章一

阳光心态，由内而外改造自己

一、美好人生内心开始

允许别人的不赞同，宽和待人。色彩游戏演练

1、学会不同眼光看世界

外界（世界）

内心（世界观）

不用固有思维看问题。数列游戏

2、不完善自我，却期待外界完善——徒劳。

1）、完善自我为何如此之难？

其实我们想要变得更好……

2）力量来源（诚信）

外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。

幸福人生得靠自己争取

3）品德人格（思维）

与魅力技巧比拼（费时，但仍然收效甚微）

我们的本质比行为更具有说服力

3、由内而外完善，自我学习，自我提升

思维、人格、动机，

魅力技巧凌驾人格魅力之上。

妄图自我完善前完善人际关系都是徒劳无功。

善于自我暗示自我激励

4、内心强大 由内而外

勉强附加 收效胜微

积极掌控我们的内心

案例：看三国人物性格分析

二、改变自我，强大自我

1、改变自我习惯要点

2、前期阻碍：地心引力升空般艰难。

3、积极主动的能力

1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力

2）遭遇与遭遇的反应

案例讨论

4、阳光心态关注点

1）如果VS我可以

2）关注圈VS影响圈（拍巴掌游戏：拍一说四）

篇章二

一、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励五大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

篇章三

情绪处理与压力排解

一、压力测试（游戏互动）

压力测试图

亚健康游戏

二、心态决定健康

A型性格冠心病性格

B型性格

C型性格癌症性格

三、情绪与健康

1、导致压力的三种物质

2、多巴胺

3、去甲肾上腺素

4、血清素

压力来源

幸福指数

欲望与成功

压力的三期

1、警觉期

2、抵抗期

3、衰竭期

讨论：你在那个阶段

压力生理学控制系统

1、下丘脑

2、腺垂体

3、肾上腺皮质轴

治疗压力的几种方法

1.倾诉

2.哭泣

3.写作

4.喊叫

5.摔打

四、美国心理学家爱尔马实验

1、当你伤心时，你的身体信息……

2、各种情绪对应的身体器官

喜伤心、怒伤肝、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾

五、情绪处理技巧

1、别把情绪放在别人手心里操控——长期被动、防御机制

2、自我激励有技巧——定期杀毒、定期升级

3、学会忘记烦心事——组织行为、依赖减压

六、情绪管理技巧

1、温水效应——不对比

2、首因效应——先微笑

3、镜子效应——将心比心

4、敲胆经（演练）

5、心包经（演练）

6、早睡早起

七、如何改掉陋习，快速拥有阳光心态

1、调节情绪决策顺序法

反应——情绪——行为——行动

调节为行为——行动——情绪——反应

2、ABC原理

A是诱因

B是自我

C为情绪

调节诱因法

调节情绪法

3、人生路线图

自我规划、激励（互动）

从今天起更爱自己……

重拾减肥计划……

去旅行……

学会一门外语……

深呼吸……

4、学会感恩

职员感恩互动

家人，我永远的动力

同事，并肩的战友

……

篇章三

游戏演练

演练一

演练二

演练三

幸福一览表（The Bliss List）

创建一份个人的放松活动清单

记录白日梦（capturing a daydream）

自由幻想提高放松感创造力

狩猎游戏（the seek and kill game）找到并消灭压力源

结束总结留影颁奖

课程结束

留影纪念