**单元：面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高

◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

第二部分：心态对银行柜员的重要影响

案例分析：这就是心态

 ◇ 为何要重视心态---心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？

 ◇ 负面心态会对柜员工作造成什么危害？

银行案例分析：受委屈的张芳

 ◇ 柜员正确的心态对工作绩效的积极影响

 ◇ 柜员除了工资还能在柜台得到什么

 ◇ 得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？

银行案例分析

 ◇ 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢

 ◇ 单调重复的柜台工作也会有辉煌

 ◇ 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工

 ◇ 不要机械地持续，争取主动

2.高压状态下柜员的快速情绪调整

 ◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的？

案例分析：XX银行是如何解压的？

 ◇ 银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3.在柜面工作中找到快乐

 ◇ 快乐的三个层次

 ◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

 ◇ 分享快乐——借助团队的力量

视频案例分析：别对自己说不可能

服务规范篇

**部分：银行人的职业素养案例分析：****银行服务之星评选

 ◇ 银行人的职业道德

 ◇ 银行人的职业意识---敬业、认真负责

 ◇ 银行人的职业行为习惯

 ◇ 银行人的职业技能

讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）

第二部分：柜员岗位服务用语  ◇ 柜员的身体手势语言控制

 ◇ 柜员的口头服务语言控制

第三部分：柜员岗位职业形象  ◇ 仪容仪表仪态

 ◇ 职业形象提升技巧

第四部分：柜员岗位职业礼仪  ◇ 迎接客户时的礼仪与规范

 ◇ 办理业务时的礼仪与规范

 ◇ 送别客户时的礼仪与规范

第五部分：柜员岗位服务技能

◇ 看：用眼识客

◇ 听：听到客户的心声

◇ 说：把话说到客户的心坎

◇ 问：问出背后的事实

投诉处理篇

**部分：学员演练引入◇ 学员分享：“难缠的客户”

◇ 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，

不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

第二部分：投诉的真面目

◇ 客户为什么会投诉？

◇ 处理投诉的意义

◇ 投诉的种类

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子

◇ 积极心

◇ 奥运-击剑比赛上的保守

◇ 耐心

◇ 责任心

案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。

 ◇ 同理心

第四部分：投诉处理步骤及技巧

 ◇ 受理投诉

讨论：柜员**多遇到的客户抱怨及一句话应对

 ◇ 安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

 ◇ 收集信息（分析原因）

 ◇ 提出建议----分析客户的需求

 ◇ 达成共识三大方法

 ◇ 确认满意

 ◇ 回馈跟踪（跟踪回访）

 ◇ 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

快速销售篇

**部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识

◇ 每个人都是销售冠军

◇ 人生无处不销售

◇ 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展

◇ 如何培养敏锐的银行柜面销售意识

第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练：如何向客户推荐基金定投？

 ◇ 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品

 ◇ 银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”