【课程大纲】

一、零售业务发展趋势与发展思路

（一）时代变局：2021零售业务的新特征

1、互联网：客户行为与营销手段的变迁

2、后疫情：“无接触营销”的挑战和机遇

3、内循环：大消费给我们带来的契机

（二）经营转型：决策层与管控层的新视角

1、客户端思维

2、综合性需求

3、场景化营销

（三）思路落地：以客户经营为核心的“四全营销”

1、抓“全量客户”：获客 活客

2、抓“全量资产”：配置 周期

3、抓“全程资金”：开源 接流

4、抓“全员营销”：激励 机制

二、零售业务的新理念新思维新战法

（一）体验营销

1、用户VS客户，有什么区别？

2、需求VS体验，哪个更重要？

3、产品VS场景，谁更打动人？

4、“交易结算中心”向“营销服务中心”：网点转型策略探析

（二）社群营销

1、鱼饵营销：新用户的开拓

2、锁链营销：用户的重复购买

3、粉丝营销：用户忠诚度提升

4、钢丝营销：用户转介绍的挖掘

5、如何打造“信任代理人”

（三）参与营销

1、C2B模式：用户参与产品与服务

2、粉丝经济：用户参与有趣的互动活动

3、众筹思维：用户成为利益共同体

4、触点设计：如何设计产品和服务的“触点”

（四）事件营销

1、找话题：找一个引人入胜的主题

2、抓热点：如何抓住热点引爆情绪

3、做广告：策划具有心理冲击的宣传文案

4、找伙伴：找到能够客户资源共享的外部机构

5、擅娱乐：如何设计具有娱乐性和趣味性的活动

6、强媒体：如何使用互联网工具开展宣传

（五）数据营销

1、需求挖掘：关注客户的行为数据与潜在（非金融）需求

2、精准营销：基于客群细分的差异化策略

3、过程管理：提升目标绩效与营销产能

4、如何利用“小数据”开展营销

（六）文化营销

1、营销信息的体系化传播

2、银行品牌的具象化

3、追求情感认同的文化营销

三、零售团队的业绩目标管理与过程跟进

（一）分支行的考核激励与动员

1、考核指标关系探析

2、如何分解上级行下达的业务指标

（1）绩效目标的分类

（2）制定目标的SMART原则

3、业绩归属关系的优化

4、避免“鞭打快牛”的等级考评体系

（二）分支行目标过程管理“六策略”

1、目标定位：衔接“过程”与“结果”

2、充分宣导：融合“动力”与“能力”

3、动态调整：兼顾“稳定”与“变通”

4、抓准抓实：降低“重复”与“遗漏”

5、疏密得当：厘清“关键”与“时序”

6、动态反馈：确保“及时”与“精准”

四、零售团队的建设与发展管理

（一）高绩效的岗位联动

1、岗位分工

2、岗位联动

3、岗位工作任务和目标的设定

4、岗位联动营销的流程设计

（二）如何调动员工的积极性

1、规则约束

2、利益引导

3、情感维系

4、氛围营造

5、多元激励

（三）支行团队建设与发展“八策略”

1、用挑战聚焦目标

2、用行动做出表率

3、用分配回报努力

4、用榜样感召人心

5、用学习注入活力

6、用授权提升动能

7、用成就突破自我

8、用文化凝聚团队

五、中高端客户的深度经营与营销实战

（一）客户深度经营的三点策略

1、产品服务有“焦点”，客户记得住

2、营销活动增“触点”，客户离不开

3、客户经营抓“痛点”，客户心相随

（二）产品服务有“焦点”：营销层面的营销包装

1、为产品做“导流”

2、为产品找“焦点”

3、为产品分“客群”

4、为产品取“小名”

5、为产品编“故事”

6、为产品做“组合”

（三）营销活动增“触点”：客户经营与活跃度提升

1、分层：存量客群的数据营销

（1）客户“价值-关系”矩阵

（2）临界客户提升-以存款营销为例

（3）客户“分层”营销实战案例探析

2、分群：目标客群的差异营销

（1）客户画像与客户特征分析

（2）客户职业行业划分与营销策略

（3）客户性格偏好划分与营销策略

（4）客户生命周期划分与营销策略

3、分片：网周客群的经营挖潜

（1）画地图：目标客群导入

（2）挖墙角：他行客户策反

（3）学传销：客户人脉营销

（4）做联动：片区异业联动

4、分序：产品销售与关系升级

（1）产品销售的顺序

（2）客户关系升级与“稳存”

（四）客户经营转抓“痛点”：营销场景与主题打造

1、有情感，有共鸣

2、有趣味，有互动

3、有价值，有好处

4、有品牌，有关联