【课程背景】

随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统柜台，成为服务客户的重要方式，但网点仍然是目前服务的主要渠道。为了提高网点服务水平，打造全新的网点体验，电讯行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。

**对本课程的学习，有助于学员明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。

【课程收益】

1、明确管理职责、清晰角色定位

2、规范服务流程、强化风险管理

3、把握客户需求、做好分流引导

4、加强联动营销、注重过程管理

【课程要求】

l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】

**模块：“站得高，看得远” ——现场管理体系

1、理解现场管理

1）现场管理所面临的挑战

2）现场管理的意义、管理体系、目标

2、网点现场管理的核心

3、现场管理的技巧

看不出问题就是**大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。

1）眼看

2）鼻闻

3）听声

4）提问

5）体验

6）目视 走动管理

4、角色认知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模块：环境管理与营销氛围塑造

1、网点现场环境管理

1）环境与客户消费体验

2）环境的细节管理

①外部环境

②内部环境

3）网点现场6S管理

①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？

②6S管理的含义与目标管理效果    

③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料

2、营销氛围营造

1）视觉营销的层次

2）如何营造营销氛围

第三模块：什么是服务关键时刻

1、服务管理的关键时刻-客户

①如何让客户做网点的首席体验馆？

②如何洞悉客户的美好体验？

③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?

2、服务管理的关键时刻-员工

①看见员工对服务的感知力

②看见员工对服务的创造力

③看见员工对服务的变通力

④看见员工对服务的沟通力

第四模块：厅堂营销管理

一、厅堂各岗位客户识别与联动营销

1、识别客户——火眼金睛，提高厅堂效率

2、大堂经理识别推荐及流程

3、客户价值判断方法与技巧

4、厅堂内岗位联动营销要点

Ø 联动营销工具的使用

Ø 联动营销的关键步骤

第五模块：团队管理

1、晨会的经营与要点

2、夕会的组织与价值

3、现场员工督导沟通

1）“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

2）现场督导——解决现场员工行为偏差

①现场员工督导原则

②督导内容——技能督导与态度辅导

③善用督导技巧

3）现场沟通

4) 问题追踪与反馈

①案例分析： 解决问题与彻底解决问题

②现场管理中，缺乏追踪的四大表现

③实用反馈BEST法

第六模块：如何理解厅堂管理

1、网点现场管理的核心

1）六个严禁

2）柜面服务11步法

3）网点超时等候策略

A、管理客户预期的策略

B、服务流程差异化策略

C、厅堂联动与补位策略

4）客户投诉处理流程

2、现场管理的技巧

3、网点负责人的角色认知

1）晨会的本质

2）夕会的价值

第七模块：服务营销场景化的本质

1、 服务动线设计与巅峰时刻打造

2、 客户情绪与营销场景的相关性

3、 什么是营销场景峰终体验？

4、 服务营销中的预期管理

5、 营销场景化的四维模型

第八模块：营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术

1、Welcome热情欢迎

2、ASK探寻需求

3、Respond主动回应

4、Meet满足需求

5、重新认识FABE的营销价值