课程背景 ：

帮助企业员工加深理解现代礼仪文明、全面掌握人际交往中的基本礼仪、塑造良好的职业形象；熟悉商务礼仪的知识及实务， 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象，推动事业成功。

课程收益：

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2. **现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；

3. **演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；

4. **解读情绪的秘密，找出自己的压力源，并学习适合于自己的情绪与压力管理方法，使客服人员变得更爱业、乐业，从而显得更专业；

5. **专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。

课程安排：

课程大纲：

**部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

1. 客户是什么？

2. 优质服务就是穿客户的鞋子

3.  我们应具备的服务理念：（经典案例 互动游戏 小组讨论）

• 以客户为中心

• 客户永远是对的

• 关注服务细节

• 超越客户的期望

• 服务的黄金法则

• 服务的白金法则

4. 知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

• 有形度

• 同理度

• 专业度

• 反应度

• 配合度

【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？

5. 为人服务是成功的万能钥匙

第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户

1. 服务礼仪概述

◇ 礼仪的定义

◇ 服务礼仪的作用和基本要求

◇ “我”的服务角色定位

2. 客服人员的专业形象

◇ 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

◇ 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

◇ 点评与指导：推出你的**形象

3. 客服人员的仪态礼仪

◇ 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／

低处取物的正确蹲姿

◇ 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪

◇ 表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4. 客服人员的交际礼仪

    见面礼仪/接待礼仪/电话礼仪

第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1. 认识你的客户

◇ 谁是你的客户

◇ 内部客户与外部客户

2. 认识服务沟通

◇ 什么是服务沟通

◇ 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3. 服务人员的语言规范

◇ 待客三声

◇ 首语普通话

◇ 常用礼貌用语

◇ 服务禁忌语

4. 学会倾听

◇ 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

◇ 如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

5. 适时提问

◇ 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

◇ 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

6. 善于表达

◇ 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”

准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

◇ 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

第四部分   客户抱怨、投诉处理技巧

1. 客户投诉分析

2. 有效处理客户投诉的意义

3. 正确处理客户投诉的两大原则

4. 有效处理投诉的流程与技巧

◇ 接受投诉，平息怨气——灭火的技巧  / 让客人火上浇油的言谈举止

◇ 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

◇ 探讨解决办法——倾听与建议

◇ 立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

◇ 真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

◇ 重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5. 顽固投诉的有效处理

6. 成功与失败案例评析

第五部分  客服人员的情绪与压力管理

1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

◇ 心态决定生命的品质

◇ 多赢的心态

◇ 积极的心态

◇ 感恩的心态

2. 解决情绪的秘密

3. 探索压力源

4. 压力管理的七大秘诀

◇ 优先顺序法

◇ 勇于说不法

◇ 全脑开发法

◇ 放松脑波法

◇ 双赢策略法

◇ 情绪链调整法

◇ 自律训练法

第六部分、综合训练

1. 情景模拟训练

◇ 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，**摄像、回放促进行

为及时调整。

◇ 现场抽签问答：此为工作现场模拟

2. 案例分析

◇ 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；

◇ 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到**服务方案。