培训老师：袁利红      培训时间： 1天

培训背景：2022年北京冬奥会，汇聚全球来客。北京作为一国之都，作为冬奥会的主办城市，再次赢得全球目光、世界瞩目。

借此盛会契机，首都精神文明办计划开展一系列加强冬奥会精神文明建设之活动。**线下活动参与，使涉外人员、窗口服务行业人员以及志愿者深知“我是祖国的名片”的神圣使命感和荣誉感，增强主人翁意识，**礼仪课程的系统学习，规范服务形象，提升礼仪素养，营造良好的人文环境与社会环境，在言谈举止之间展现祖国人民的文明素质，使国外嘉宾和友人因“我”而认识祖国，**岗位人员服务形象彰显东道主礼仪之邦风范，助力2022北京冬奥会成功举办。

培训对象：涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者。

培训目标：

1.**培训，使涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们加强“我是祖国的名片，世界因我而认识北京、认识中国”的理念。

2.**培训，打造涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们的精品形象，并掌握服务形象的价值。

3.**培训，打造涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们的规范仪态，呈现训练有素、整齐划一、精彩亮相。

4.**培训，使涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们掌握与宾客交往的相关规则。

5.**培训，增强涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提升与宾客的沟通能力，展现服务温度，提高员工绩效。

6.**培训，打造涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们精细化服务流程，使服务行为恰到好处的呈现给宾客，获得宾客的满意度和好口碑。

7.**培训，使涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们在了解涉外礼仪的性质、东西方文化与礼仪、涉外礼仪的原则、涉外礼仪的细节等基础上，能恰到好处的向外国宾客表达友好与尊重，彰显祖国形象。

一、礼仪文化5000年

1.冬奥有我，首善有我

2.服务冬奥的价值体现

二、国际**先进的服务理念——关注宾客体验的服务

1.满足需求已经落伍，关注体验方能致胜

2.宾客体验的三个层次

3.惊喜体验与宾客口碑及宾客忠诚度

三、优质服务——宾客体验来自员工形象

（一）关注宾客体验的精品服务形象

1. 规范的服装配饰

2. 适宜的仪容修饰

3. 热情的言语交流

（二）关注宾客体验的规范仪态

1.国际奥组委**的微笑标准及灵活运用

2.国际奥组委**的站姿标准及灵活运用

3.国际奥组委**的行姿标准及灵活运用

4.国际奥组委**的坐姿标准及灵活运用

5.国际奥组委**的蹲姿标准及灵活运用

6.国际奥组委**的手势标准及灵活运用

7.国际奥组委**的致意标准及灵活运用

8.国际奥组委**的递物标准及灵活运用

四、重视宾客体验的现场接待及交往礼仪规范

1.三种称谓及灵活应用

2.介绍的四个关键要领

3.握手的六个关键要领

4.引领与陪同的两大要领

四种不同空间的位置关系

引领与陪同的灵活性

五、重视宾客体验的沟通交流

1．言谈是内在素养的表达

2．言谈基础与言谈技巧

² 换个角度才有力量

² 简单易行接近他人的技巧

² 降低指令性语言的对抗性

² 将否定式言语做成“三明治”

六、 精细化服务流程

1.理财经理服务流程

2.大堂经理服务流程

3.柜面人员服务流程

七、国家形象与涉外礼仪

1.涉外礼仪的性质

2.东西方文化与礼仪

3.涉外礼仪的原则

4.涉外礼仪的细节

5.国家形象与涉外礼仪

6.旅游知识与各种风俗礼仪禁忌

八、课程总结

九、培训方法

培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术，

以训练为主，讲解为辅。