培训背景：物业企业在体验经济时代，高端物业公司如果希望各岗位员工**服务客户获得客户较高的满意度、好口碑和好的评价，就必须握准服务发展的内在与外核，用科学的工具提升服务，使服务工具有效转化为服务能 力，才能真正的使客户因获得卓越服务，能主动宣传自己的物业，**终成为忠实客户。如果期待达到这样的目的，作为物业公司，我们要思考：物业企业如何做才能达到这样的目的？物业企业前瞻的服务理念是些什么？提升服务的科学工具是些什么？使服务工具转化为服务能力的有效策略是些什么？学习《物业新时代.服务新高度.践行新策略》课程，我们就能找到以上问题的答案。

适用对象：物业公司的管家、客服、前台、会服、办公室、工程、保安等服务人员。

培训理念: 本课程在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，**游戏、人体雕塑、情境与绩效绑定、启发心智模式、绘画、沙盘等教练技术，充分激发学员的学习兴趣和参与度，使之能够轻松自如的将课堂所学知识转身落地到服务客户的过程中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场服务效能、软实力和竞争力。 课程收获：

1. 使物业员工眼光远——握准服务发展的内在与外核。，  

2. 使物业员工定位高——用科学的工具提升服务。**培训使物业服务人员懂得：关注客户体验才是物业服务制胜的法宝。

3. 使物业员工落地准——服务工具有效转化为服务能力。

4. **“外塑形象、内化素养”，打造高端物业精品形象，向客户展现真诚、重视与专业度。

5. 增强物业员工之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提高物业员工与客户的沟通能力，展现物业员工的综合素养。

6. **培训，打造高端物业专业专注、高效完美的服务规范流程和现场管理。 

课程内容:

一、握准服务发展的外核与内核——眼光远

（一）服务的发展1.服务 1.0

2.服务 2.0

3.服务 3.0

（二）服务的分类1.机能性服务

2. 情绪性服务

3. 综合性服务

优质服务  

二、用科学的工具提升服务——定位高

（一）优质服务定位工具

1.服务期望与实际感知

PS( 服务期望 ) 与 ES ( 实际感知)

客户体验的三个层次客户体验的**高层次

（二）服务质量评价工具

实际感知：可靠性、保障性、有形性、响应性、共情性 三、服务工具到服务能力的转化——落地准

（一）服务工具到服务能力转化的策略——标准化形象

1. 物业员工**精品服饰向客户展示重视

男士着装要求及搭配女士着装要求及搭配适宜的仪容修饰

2. 物业员工**规范仪态向客户展示专业度

通识性仪态个性化仪态

3. 物业员工**交往规则向客户展示真诚

接待与拜访静态位次  动态位次

4. 物业员工**谈吐向客户展示综合素养

认识四型风格客户

有效沟通——听、说、看、问 

有效沟通的策略：处理异议的策略、说服的策略、赞美的策略等。

（二）服务工具到服务能力转化的策略——个性化服务认识个性化服务

如何开展个性化服务

（三）服务工具到服务能力转化的策略——人性化服务流程

1.规范、人性化的金牌管家服务流程

2. 规范、人性化的前台服务流程

3. 规范、人性化的工程人员服务流程

4. 规范、人性化的秩序人员服务流程

5. 规范、人性化的保洁人员服务流程 

四、课程总结

五、培训方法培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。