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范礼

优质服务 创造感动

范礼 / ★IPA国际注册礼仪培训师资管理中心金牌礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 石家庄

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课程大纲

课程介绍

竞争经济时代的竞争,归根结底是服务质量的竞争,其实质就是员工素质的竞争;员工素质的高低决定着服务质量的高低。服务工作,是在与客户交往的过程中完成的,因此,提高与客户的沟通能力,规范客服人员的服务行为,提高为客户服务的意识,是客服人员做好服务工作的重要前提。

今天的服务比以往任何时候都难,难就难在,今天的客户要求的更多,对你的期望也更多;如果你的服务没有满足他们的要求和期望,他们就会不满或抱怨。所以,当今的企业无论大小,产品服务无论简单或复杂,优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效法宝。

本课程可以帮助您掌握,在服务经济时代的今天,获得长久竞争优势的技能与方法。

课程目的

☆了解现今社会服务的地位和作用,增强客户满意的意识,始终保持以客户为中心的态度

☆增强了对优质服务的理解和认识,为提高优质服务工作水平打下了坚实的基础

☆有效提升员工服务意识,树立新的服务理念,使员工意识到,优质的客户服务,是出自内心的一种意愿

☆提升职业化程度,塑造良好的服务形象,赢得客户的信赖,让客户在接受服务的过程中,享受美感,提高客户的舒适感觉

☆提高员工的服务亲和力,掌握有效的客户服务与沟通技巧

☆正确处理客户投诉,提升公司的正面形象

☆学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极

授课时间

两天。

授课方式

激情授课,提高学员的注意力

案例研讨,培养学员的学习力

积极参与,增加学员的兴趣

情景模拟,掌握培训的精华

课后作业,巩固学习的内容

授课提纲

模块(一)客服人员职业化素养提升

客服人员的职业化形象

客服人员的品格和素养

特别提示:一家服务单位的形象很大程度上来自于一线客服人员的外在形象;客服人员的职业化形象是服务单位实力与管理水平的体现

模块(二)树立客户服务新理念

服务的内涵

审视我们的服务品质

客户服务永远要饱有激情

拥有一颗快乐服务心

做让客户感动的服务

关注客户服务瞬间感受

特别提示:理念决定行为,行为决定结果;优质服务的提升,首先要改变每一位服务人员的思想观念,观念一变天地宽,观念不变原地转

模块(三)服务礼仪的含义与功能

服务务礼仪的含义

服务礼仪的功能

特别提示:你的事业可能会在礼仪方面发展起来,也有可能在礼仪方面而跌落下去

模块(四)客户沟通的“敬人三A”原则

接受服务对象

重视服务对象

赞美服务对象

特别提示:服务就是沟通,沟通无定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可作到沟通无障碍

模块(五)客服人员的仪容仪表礼仪

展示积极健康的仪容

仪容礼仪要求:面部修饰、发部修饰、肢体修饰

化妆的礼仪:女职员化妆要求与禁忌

客服人员着装要求

女士佩带首饰的礼仪

特别提示:一个人外表有无魅力,不但决定了别人对他的态度,也影响这个人对自己的态度

模块(六)客服人员优雅的举止

客服人员行为举止准则

几种常用的手势语:递接物品的手势、自然垂放的手势、引导的手势

身势语:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身

表情神态礼仪:要有一双会说话的眼睛、用你的眼神与顾客沟通、微笑的魅力、微笑的基本方法

特别提示:有修养的举止,是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式

模块(七)商务交往礼仪规范

握手礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

迎送礼仪

商务接待礼仪

特别提示:员工在客户面前的一举一动代表公司的文明形象,一言一行展现个人综合素质

模块(八)如何赢得客户的合作

人际交往的黄金法则

让对方做主角

莫让他人相形见绌

以低姿态出现在他人面前

怎样说服人

怎样请求人

特别提示:如果你想改变他人的看法或行为,又不想伤害他人的感情,更有效的方法是:试着去了解他,并站在对方的角度看问题

模块(九)服务人员的语言规范

声音运用规范

常用礼貌用语:称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等

接听电话的礼仪

打电话的礼仪

特别提示:《诗经》上说:言语之美,穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅,前提是心灵的美好

模块(十)有效处理客户投诉的五步骤

鼓励客户发泄,排解愤怒      

充分道歉,控制事态稳定

收集信息,了解问题所在      

承担责任,提出解决方案

让客户参与解决方案       

特别提示:小心翼翼地呵护客户的自尊心;失误后立即解决,越拖延损失越大;敢负责任麻烦越少,害怕责任问题越多

模块(十一)如何减少客户抱怨的产生

个人仪表;                  

专业的素质;

非语言沟通;                

提供差异性的服务            

提供超值服务

特别提示:耐心倾听和询问原因是处理投诉的正确方法;让服务变成一项你好我好大家都开心的工作

模块(十二)保持乐观情绪  缔造阳光心态

情绪控制与职尚

积极思考,发现美好

抱怨命运不如调整心态

工作着并快乐着

不做钻进瓶子里的章鱼

缔造积极的阳光心态

特别提示:工作中不是没有快乐,而是没有制造快乐的能力;用有发现快乐的眼睛和制造快乐的能力,我们的工作场所就会是一个令人心情舒畅的会所

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