课程背景：

竞争激烈的市场环境下，获取流量对任何品牌都是头等大事，而品牌吸引新粉丝的难度越来大，成本越来越高，如何持续保持存量会员的粘性，持续吸引他们返店，是支撑门店业绩的核心关键。因此，需要一套为顾客量身打造的会员服务管理体系，同时结合新趋势，为门店人员制定一套行之有效的会员管理工具。

本门课程从实体门店的会员管理特点出发结合**新会员服务趋势，建立一套会员的服务管理体系和工具。

课程收益：

● 理解会员分级管理的意义和方法

● 掌握会员分析的关键指标，有的放矢

● 学会维护会员的方法和如何提供超出顾客期望的服务

● 学会如何利用新媒体吸引粉丝

● 掌握处理活动和顾客的关系的方法

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

课程工具：

工具一：会员管理KPI四大率

工具二：会员四个等级结构

工具三：会员消费结构四个维度

工具四：会员维护的十种方式

工具五：会员维护两个误区

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：店长，区域经理，零售经理，商品经理

课程方式：案例分享 主题讨论 游戏 沙盘模拟，掌握顾客纳新和维护的有效方法

课程大纲

**讲：新零售环境下的CRM管理

一、CRM决定成败

1. 新零售环境获客难度大大增加

2. 顾客体验需求升级，忠诚度越来越低

3. 品牌差异化竞争越来越激烈

二、CRM管理要求和误区

1. 管理要求

1）足够的数据沉淀

2）自上而下的统一共识

2. 管理误区

1）大锅饭：所有会员无差别待遇

2）小灶：过度透支TOP会员

案例：某品牌会员管理的分析

第二讲：CRM分类管理体系

一、会员分类管理

1. 会员等级分类

1）基于品牌制度的级别

2）基于消费金额的级别

3）基于顾客消费特点的级别

2. 会员等级结构金字塔

案例：特卖引发的惨案

二、会员结构

1. 什么是会员结构

2. 会员结构分类和管理

1）从会员等级看结构

2）从地区分布看结构

3）从渠道类型和级别看结构

3. 如何判断会员结构是否优质？

1）销售结构对比分析

2）关键指标分析

案例：会员的消费结构告诉我们什么？

第三讲：CRM数据经营体系

一、人——会员健康度

1. 会员分析

1）会员总量分析

2）会员KPI数据分析

3）会员非KPI数据分析

二、货——会员消费习惯

1. 会员TOP商品销售分析

1）消费金额

2）消费数量

3）购买频次

4）购买会员数量占比

2. 关联产品会员销售分析

1）TOP商品平均渗透率

2）商品关联排名

3. 周期内购买产品分析

三、场——活动效果

1. 活动响应率

2. 活动ROI分析

案例：某品牌数据告诉我们会员分析的维度

第四讲：CRM流动性管理

一、新会员管理

1. 招募方式

1）老会员转介绍

2）针对会员的主题沙龙

3）异业联盟合作吸纳对方的优质会员

4）商场会员也是我们很好的资源池

2. 晋级方式

1）临界会员的处理技巧

2）利用活动帮助顾客晋级

案例：不同渠道纳新

3. 建立顾客档案

1）硬性档案

2）软性档案

二、存量会员管理

1. 会员分级ABC管理

1）建立会员评分机制

2）根据会员消费情况划分等级

2. 会员维护方式

1）做好会员的日常维护

2）做好朋友圈管理

3）电话和微信注意事项

4）社群管理

案例：抖音百万粉丝分析

三、服务创造价值

1. 为顾客增值

1）提供具有附加价值的产品或服务

2）提供具有强烈差异化的服务

3）提供顾客刚需的特色服务

2. 特殊日期的感动/惊喜服务

3. 超V的特殊礼遇

案例：时装周案例

四、活动和顾客

1. 活动类型和目的

2. 基于商品做活动

3. 精准定位会员针对性做活动

第五讲：工具和应用

工具：会员消费跟进表

一、关键知识点

1. 会员关键指标分析

1）流失率

2）转化率

3）新增占比

4）复购率

2. 新老会员的维护方式

二、应用场景

1. 单店会员分析

2. 品牌全盘会员分析

3. 门店差异化对比分析