【课程名称】《厅堂制胜——大堂流量客户快速营销》

【课程对象】柜员、大堂经理、客户经理

【课程天数】1天

【课程概况】

随着商业银行服务与营销转型的深入，厅堂快速营销迎来了新的转型机遇！本课程着力于柜员的日常服务规范、自主销售及与大堂经理和客户经理的联动营销三个方面，从客户的需求出发，**建立以客户（而非以产品）为中心的思维模式，在建立信任的基础上，**对客户服饰打扮、姿体表情和言行举止的剖析，综合分析客户性格及资产情况，重塑沟通模式，并结合不同产品、不同人群的需求提炼出产品的利益、优势、特色，在**短的时间内用**精炼的语言有效匹配给客户。课程中设计了大量的活动、分享、案例研讨、竞赛和场景模拟等环节，学员在课堂上不再是单纯的机械记忆，而是在参与演练的过程中用心体验、强化记忆和深化理解。这种“训练式”课程有助于学员更快把知识转化成工作中的行为，凸显柜面营销的时效性和实战性。

【课程收益】

Ø **对客户特征分析快速识别目标客户

Ø **对客户服饰打扮、姿体表情和言行举止的剖析，综合分析客户性格及资产情况，重塑沟通模式

Ø 学会在联动营销中从产品为导向转化为从客户需求为导向

Ø 针对不同客户**高效提问挖掘客户的潜在需求

Ø 结合不同产品、不同人群的需求提炼出产品的利益、优势、特色，并快速地向客户呈现；

【课程特色】

Ø 务虚与务实结合，全程以点带面

Ø 讲授与演练结合，现场即学即用

Ø 理论与实战结合，独创BACE法则

Ø 感受与体验结合，个性化小组PK

【课程大纲】

一、厅堂快速营销的三个关键点

1. 谁在营销？

Ø 各岗位的特点

Ø 各岗位营销的时间、内容和程度

2. 营销什么？

Ø 金融产品“四性”：无形性、异质性、风险性、功能性

Ø 提供产品VS提供服务VS提供解决方案

3. 营销给谁？

Ø 大堂流量客户在营销过程中的五种特征：非明确性、差异性、广泛性、易变性、群体性

Ø 大堂流量客户购买动因分析

【分组研讨】不同岗位营销策略

二、 厅堂快速营销的流程解析

1. 联动营销中的岗位衔接

2. 大堂经理识别流程

Ø 识别什么：资产、金融需求

Ø 从哪里识别：个人信息、业务信息、账户信息

Ø 识别技巧

l 望：细心观察

l 闻：仔细倾听

l 问：有效探询

l 切：肯定确认

Ø 识别时机

l 客户进门时的识别

l 客户咨询时的识别

l 客户等候时的识别

【情景演练】如何识别客户

3. 大堂经理推荐七步曲

【案例分析】大堂经理如何分流、引流及舒缓客户情绪

4. 柜员识别流程

5. 柜员推荐七步成诗

Ø 站相迎

Ø 笑相问

Ø 礼貌接

Ø 及时办

Ø 巧推荐

Ø 提醒递

Ø 目相送

【情景演练】柜员标准化实操动作解析及参考话术

6. 柜员快速的“四个一”

l 一声问候

l 一张折页

l 一句推荐

l 一个指引

【案例演练】快速营销的关键点及参考话术

7. 厅堂快速营销中与客户沟通的六种提问方式

【情景演练】理财产品销售过程中的六种提问类型的案例解析

三、 厅堂快速营销六大步骤

1. 如何识别目标客户

【情景演练】四类典型客户的识别与分析

2. 如何与不同储忆系统的客户接洽开场；

【案例分析】三类不同储忆系统的客户沟通模式分析

3. 如何表达服务意愿和获取客户信息

Ø 表达的肢体语言

Ø 表达的话术

Ø 哪些信息对营销有价值

Ø 获取方式

【案例分析】针对准客户进行有效发问，挖掘潜在需求

4. 提供金融解决方案

Ø 诊断：客户都是有“问题”的

Ø 建议：“问题”都是可以解决的

Ø 证明：很多类似人群已经做了

Ø 好处：获得了很大的好处

【话术演练】保险、基金、网银、理财产品

5. 处理客户异议

Ø 真假异议鉴别

Ø 认同：同理心

Ø 转化：解除抗拒，放大兴趣

Ø 共识：取得客户的认可

【情景演练】几种常见异议处理的方法与话术

6. 促成交易

Ø 如何把握促成时机

Ø 如何匹配促成方法

l 利益汇总法

l 前提条件法

l 成本收益法

l 默认成交法

【情景演练】几种典型客户的促成方法及话术