【课程对象】

客户经理、销售经理

【授课方式】

   实战方法＋案例分享＋录像观赏＋互动讨论＋角色扮演＋全面演练

【学员收益】

l 了解客户管理的重要性

l 怎样识别客户

l 怎么开发和维护客户

l 怎样与客户高效沟通

l 怎样与客户成功谈判

【课程大纲】

（开场）：鼓掌与成功

（分享）：销售员的“苦”

(案例)：三个好心人

（案例）：酒店的小纸条

一、客户管理策略

（一）谁是我的客户

l 现实客户

l 目标客户

l 潜在客户

l 内部客户

l 外部客户

（二）客户的类型及应对

（1）多疑型

（2）见多识广型

（3）理智型

（4）犹豫不决型

（5）沉默型

（6）依赖型

（7）自我中心型

（8）脾气暴躁型

（三）客户的需求

l 人的需求

（案例）：女人有九品

l 客户需要什么？

（案例）：口罩

（分组讨论）：

一、加油站客户经理怎样区分和找到客户？

二、加油站客户经理怎样维护客户？

（四）区分客户

1、等级区分

2、重点客户区分

3、准——记住顾客

（视频）：胡锦涛与刘德华

（思考）：我们怎样记住顾客？

4、找准人

（五）加油站客户经理怎样维护客户？

（案例）：麦子的命运

1、好的服务的表现

l 真——微笑的艺术

l 勤——跑动的频率

（案例）：60秒服务

2、解决客户的问题和投诉

3、培育忠诚客户的方法

4、回访老客户的方法

二、客户高效沟通技巧

（一）沟通就是一种智慧

（二）沟通的两大原则

原则一  倾听——听别人说什么，别管别人怎么说

（案例）：丘吉尔的外交辞

原则二  合理——问题不在于你说什么，而在于你怎么说

（三）高效沟通的技巧与话术

（案例）：买车的经历

第1大销售话术：与客户开场闲聊

第2大销售话术：给客户安全感

第3大销售话术：让客户有价值感

第4大销售话术：尊重客户的自我满足感

第5大推销话术：与客户情感的维系

第6大推销话术：满足客户的支配感

第7大销售话术：爱美之心

第8大销售话术：让客户做选择题

第9大销售话术：当客户犹豫时

第10大销售话术：不说之说

（四）客户高效沟通的“磨刀”准备

l 沟通有技巧，功夫在“磨刀”

功夫一：给客户良好的**印象

（案例）：盖子放错了

（案例）：我们这里都是特色菜

(案例)：国美的企业文化

功夫二：读懂客户的肢体语言

（应用）：五大失败的身体语言

功夫三：用“心”销售，赢得客户

l 关心

（案例）：温暖的短信

l 坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后

（五）客户高效沟通的五字真诀

l “观”---有效沟通的基础

l “听”---永远要倾听

l “赞”——听君一席话，胜读十年书

l “问”——学会提问题

l “说”——说到合理