我们每个人除了睡眠时间以外，清醒时间中的70%都在沟通（包括听、说、读、写，甚至是做），而经理们则至少有80%的清醒时间都花在口头沟通上。但在现实的企业环境中，相比那些愿景、战略、销售、生产、研发等等很大的问题而言，沟通问题却往往被很多人所忽略。而众多研究表明，非建设性的人际冲突会削弱团队的整体力量，而导致人际冲突的主要成因就是沟通不良，甚至有人认为阻碍群体工作绩效的最大障碍就是缺乏有效的沟通。 而让人觉得更为可怕的是，在一项针对不同机构背景的个人调查中发现：绝大多数人都认为自己的沟通没有问题甚至比团队中的其他人都好，而且都认定有问题的都是别人的问题！ 因而，无论是观念还是技巧方法上，本课程都将让你终身受益！

n 课程大纲

**部分：开启思维

² 沙赫特·斯坦利实验的启示: 你不是一座孤岛

² 沟通很重要 – 沟通无处不在；

² 沟通真的有问题 – 沟通困惑：你的状况属于哪个层级？

² 沟通沟通，为何沟而不通？-- 常见沟通问题分析；

² 缔造有效沟通的观念革命

ü 遇到沟通问题时，谁需要改变？

ü 人际沟通障碍的冰山模型；

ü 评判沟通是否有效的两个核心着眼点；

ü 有效人际沟通不可或缺的3大要素；

第二部分：技巧与方法训练

² 沟通就是营销：推销的就是你自己；

² 问题思考：如何使自己成为一个有话语影响力的人？

² 有效人际沟通的4大核心技能；

² 案例分享：人生十字路口的险关；

² 说的技巧1: 如何把话说对？

² 说的技巧2 : 如何把话说好？

² 说的技巧3 : 情境沟通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格与沟通风格差异；

² 关于“说”的常见困惑分析及现场答疑；

² 听的技巧: 如何学会有效倾听和反馈；

ü 现场测评：真听还是假听 -- 倾听能力自我测评；

ü 神入式倾听的SOLER技能

ü 沟通/倾听过程中如何“问”；

ü 沟**程中如何有效“反馈”；

ü 语音语调变化后面的隐喻；

² 看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术；

ü 有时候看到的听到的未必事实是 - 非语言信息观察的深度和广度；

ü 互动：这些态势语表明沟通可能要亮“？灯”？？

ü 摘下你的有色眼镜：如何突破我们的心灵盲点；

² 活用你的身体语言 – 沟通中如何让你的身体帮上忙？

² 用心方为道：沟通中的态度纠正；

第三部分：实际工作场景应用

² 向上沟通常见困惑分析及现场答疑

n 案例区

n 摆正自己的位置很重要 – 对上沟通心态；

² 向下沟通常见困惑分析及现场答疑

n 案例区

n 不要因为你是上司 – 对下沟通心态；

² 水平沟通常见困惑分析及现场答疑

n 案例区

n 情景模拟

n 我们都是绩效伙伴  – 水平沟通心态；

² 外部客户沟通常见困惑分析及现场答疑

n 案例区

n 客户是什么？--观念认知；

n 如何正确分析来自客户的各种消极行为；

n 客户发脾气的背后 -- 找到问题的真正症结；

n 换位思考 – 被服务者与服务者的心态对比；

n 服务是我们的本本份  – 客户沟通心态；

² 有效沟通和和谐人际的10大黄金原则；

² 平常心 -- 让沟通变得更轻松；