或许您不相信：仅仅几句话却决定了73个生命生与死的命运！ 也许你更不相信：一声简 单的招呼“Hi,Jack” 却引发了底特律整个区的特种装甲部队和FBI人员全部一路呼啸地奔到了现场。这都是实实在在的、活生生的现实！而这一切都是沟通惹的祸！ 我们每个人除了睡眠时间以外，清醒时间中的70%都在沟通（包括听、说、读、写，甚至 是做），而经理们则至少有80%的清醒时间都花在口头沟通上。但在现实的企业环境中，相比那些愿景、战略、销售、生产、研发等等很大的问题而言，沟通不畅造成的成本与低效问题却往往被很多企业主管所忽略。众多研究表明，非建设性的人际冲突会削弱团队的整体力量，而导致人际冲突的主要成因就是沟通不良，甚至有人认为阻碍群体工作绩效的最大障碍就是缺乏有效的沟通。 而让人觉得更为可怕的是，在一项针对不同机构背景的个人调查中发现：绝大多数人都认 为自己的沟通没有问题甚至比组织中的其他人都好，而且都认定有问题的都是别人的问题！ 因而，无论是观念还是行为上，以实用为导向的本沟通课程都将让企业和主管受益非浅！

n 课程大纲

**部分：开启思维：解决问题导向的管理沟通

² 再谈管理：成在管理，败也在管理-有效管理与企业的高效运营关系梳理；

² 问题引入：同质化时代背景下，到底是什么要素拉开管理效能上的距离？

² 何谓解决问题导向的有效沟通:有效沟通的两个结果层面；

² 沟通真的有问题: 沟通困惑 - 你的问题状况属于哪个层级？

² 缔造有效沟通的观念革命：人际沟通障碍的冰山模型；

第二部分：部属（向下）沟通技能

² 何时沟通: 基于PDCA管理循环链的部属沟通要点；

² 案例：当员工对所分派的任务不认同时…

² 好的开始意味着成功了一半: 目标任务分配环节的沟通要点；

² 案例：当员工遭遇无法跨越的障碍时…

² 过程管理确保成果落地: 部属目标实施过程的双向沟通要点；

² 案例：员工为什么不做他们应该做的事？

² 过程的问题发现与问题解决: 当员工遭遇任务目标障碍问题时的沟通策略；

² 管理沟通工具1: 沟通前的问题分析 - 员工目标达成障碍分析逻辑树；

² 管理思维突破:  探求真相 – 从员工问题寻找背后的问题；

² 案例研习：当师带徒遭遇问题时；

² 管理沟通工具2：管理者下行沟通自检8要素；

² 操作实例：如何处理部属问题反馈过程中的分歧或对抗？

² 管理沟通工具3：下行沟通策略20条；

² 下行沟通之道：与下属相处的8大黄金法则；

第三部分：上司（向上）沟通技能

² 向上关系经营案例区：我和上司去见客户；邮件门回顾；

² 开启思维：戒烟的故事；

² 何时需要沟通：向上沟通常见问题情境；

² 上司不是用来抱怨的：和上司建立工作信任的“4心”原则；

² 管理沟通工具4：领会上司意图 - 如何与上司有效沟通；

² 管理沟通工具5：别碰雷区 - 和上司相处的10个特别注意事项；

² 管理沟通工具6：PDP领导特质分析- 你的上司他/她更像哪种动物？

第四部分：平级（水平）沟通技能

² 案例：恼人的工作计划；

² 如何分饼：人际冲突处理行为意向的维度（二维模型）；

² 和谐中的共赢模式：与其他部门同事的相处之道；

² 管理沟通工具7：不可不知的跨部门协作8个行动指南；

第五部分：客户（外部）沟通技能

² 案例：客户怎么就不能理解我们的难处呢？

² 如何正确分析来自客户的各种消极行为；

² 客户发脾气的背后 -- 找到问题的真正症结；

² 换位思考 – 被服务者与服务者的心态对比；

² 做好服务是我们的本份  – 客户沟通心态；

第六部分：其他重要沟通通用技能

² 缔造有效沟通的观念革命：人际沟通障碍的冰山模型；

² 沟通的角色分配：沟通的P.A.C.模式；

² 听的技巧: 如何学会有效倾听和适时反馈；

² 看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术；

² 情境沟通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格与沟通风格差异；

² 学会欣赏不同的风景：有效沟通和和谐人际的10大黄金原则；

² 平常心 -- 让沟通变得更轻松；