中国建设银行提出了建设国内一流零售银行的零售业务发展愿景，实施网点第三次转型，构建“综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍”的零售网点服务体系，增强网点销售服务和客户管理能力，实现网点功能由交易结算型向营销服务型转变，全面提升网点核心竞争力。 建设银行广东省分行在实施大零售发展战略以及推进网点“三综合”建设中，明确了网点在省分行整个管理框架中的核心位置，“网点兴则分行兴，网点强则分行强”。而一个网点的成败往往在于网点负责人的作为，根据省分行下发的《网点负责人学习手册》里，网点负责人有了新的角色定位，如何做好“网点当家人”，对推进“三综合”建设工作有重要的意义，也是网点综合效能提升的关键。 根据中国建设银行湛江分行的现状以及行领导的要求，促进综合团队的建设以及网点的资源整合，加强网点凝聚力的塑造，运用更多的实战经验以及案例分享促进湛江分行“三综合”工作的推动以及网点综合效能的提升。 陈毓慧老师根据多年网点的辅导经验、省分行网点“三综合”建设工作指示以及前期与支行领导班子的深入沟通， 竭诚推进项目实施。

本项目旨在建行总行“三综合”以及大零售战略的战略布局下，紧密结合中国建设银行湛江分行的实际情况，通过项目导入和现场辅导,助力湛江分行“三综合”的推进工作，同时，促进网点负责人的角色转变以及综合营销队伍的建设，提高网点的凝聚力以及资源整合，提高湛江分行网点的综合效能。

项目具体流程

6.2.1 暗访调研暗访调研

对象暗访调研内容一、暗访网点

本身网点服务环境：网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。

网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销转介，客户经理是否进行产品销售等。 网点周边

竞争对手网点服务环境：网点环境、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。

网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销转介，客户经理是否进行产品销售等。网点周边

社会环境网点1－1.5公里范围内，存在的社区数量、主要的社区类型、社区客户定位、网点周边社区金融发展情况等。二、调研网点负责人网点零售业务现状和重点、网点整体客户（对公、对私）具体数量、网点的绩效考核方式、支行在网点转型的推进工作等。营销主营网点渠道配置情况、网点岗位设置情况、业务种类及业务量情况、网点管理、维护、挖掘广度、网点绩效考核方法与指标、网点员工营销能力情况、综合性营销团队构建情况等。客户经理从事客户经理年限、每日工作内容、各层级客户数量、团队协作氛围意愿、工作中存在的困惑等。营运主管从事营运主管年限、岗位核心职责、每日工作任务安排、网点柜员岗位设置情况， 网点柜员弹性排班实施方式与细则等。大堂经理从事大堂经理年限、手中掌握客户数量、网点高峰期时段、转介任务状况、岗位的绩效考核内容和方式等。柜员从事低柜员年限、日服务客户平均数量、主要客户类型、办理业务种类、岗位的绩效考核内容和方式、转介任务状况等。

6.2.2 启动大会

项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 结合多年来网点辅导的范例，与网点全员共同分享项目流程与细节，从而更好推进项目导入。

以下是项目启动大会的具体安排（供参考）：2015年建设银行湛江分行网点综合效能提升项目启动大会操作流程及内容（约2.5小时）时间流程参加人员内容备注119：30全体行员入场就座1、分行领导。

2、4家网点行长、客户经理、营运主管、大堂经理、柜员等。

3、复制网点领导及员工代表。

4、 项目组。问候、维护入座秩序1、银行方主持人需准备主持词；

2、宣誓词各网点准备；

3、网点口号短而有力，**不超过8个字，能体现网点特色和风采；

4、宣誓承诺书（网点行长领读，其余同事展示誓词）模板；

5、物品：横幅、座牌、无线话筒、音频线、投影仪等；

6、横幅内容：2015年中国建设银行湛江分行网点综合效能提升项目启动大会；

7、座牌：分行领导座牌、网点行长座牌、 项目组座牌。219：30-19：40主持人（银行方）介绍领导并宣布启动仪式开始1、启动大会目的与流程；

2、出席领导及嘉宾；

3、宣导会场纪律。319：40-20：00银行领导

致辞1、项目对湛江分行的意义。

2、分行对项目的期望。

3、行领导给与项目组支持与配合期待达到的效果。420：00-20：20士气展示 宣誓承诺1、主持人宣布宣誓仪式开始；

2、导入行长带全员依次上台；

3、宣誓，完毕入座。520：20-20：50 项目组工作汇报汇报4个网点暗访调研情况及项目心态620：50-21：00 项目组工作汇报关于项目的意义

6.2.3 网点现场辅导

l 分岗位辅导

对网点负责人、客户经理、营运主管、大堂经理、柜员进行有针对性地课程辅导，从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。

1. 网点负责人

网点负责人是网点“三综合”建设的灵魂。网点的能力，取决于三个方面:**，市场营销能力；第二，内部管理能力；第三，员工的综合素质。如何解决能力问题，网点负责人责任**大。

因此，网点负责人辅导中，主要侧重以下几个维度：

辅导维度主要内容带队伍三综合八大岗位职责梳理、网点团队建设管理、网点综合营销团队组建技巧、员工队伍的培养与管理技能、队伍管理考核优化、员工潜能激发策略、团队激励活动、网点文化提炼建设辅导、高效激励型会议的打造、他行优秀经验分享借鉴等。抓管理营运风险管理、成本与效益管理、网点资源整合、网点日常管理等。谋发展网点品牌定位与营销模式定位、社区金融推进、社区关系梳理等。沟通与领导力提升、网点管理者的角色定位等。

2. 客户经理

客户经理的辅导从网点战略性产品出发，设置以提升具体产品营销能力，提升综合营销技巧为目标出发。此外还注重客户经理团队协作方面的辅导，提升营销团队执行力。

辅导维度主要内容专业技能存量客户梳理及分层分级、网点战略性产品营销技能、电话/短信邀约技巧、客情关系维护技巧、公私联动营销与私私联动营销、高端客户的开发与经营管理、理财沙龙策划技巧等。团队协作团队协作意识建立、团队沟通与工作协调、团队责任与荣誉等。

3. 营运主管

营运主管的培训主要从柜员的科学劳动组合着手，实现“综合性柜员”向“综合性柜台”转变，激发营运主管弹性排班意识、辅导营运主管根据业务发展、流程变化等进行网点业务量合理排班以及确定柜员配置，提升柜员工作效率，进一步实现柜员劳动组合精细化管理。

4. 大堂经理

大堂经理的培训从大堂经理的角色定位与工作职责、厅堂物品规范摆放、厅堂营销氛围打造、厅堂服务营销标准化流程、网点战略性产品营销转介切入，以提升公私联动、私私联动技巧。

5. 柜员

柜员的培训主要涉及柜面物品规范摆放、柜面服务用语、柜员岗位职业形象和职业礼仪、柜员岗位服务技能、柜面客户投诉处理技巧、网点战略性产品营销技巧、交叉及增值销售、联动营销等。

l 竞赛实施

销售竞赛与驻点辅导同步进行。**销售竞赛，刺激学员的学习兴趣与销售热情，展现学员的掌握情况，优化项目效果。根据竞赛季的开单量、成交额以及与竞赛前等长时间相比，学员的进步情况，评选出团队、个人奖项。

6.2.4 固化督导

督导对象：辅导的4个网点；

督导人员： 督导小组；

督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容；

交付物：根据每个网点的实际情况，编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内容的实施情况做详细描述。

6.2.5 总结复制

总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和 项目组努力成果的共同体现。总结大会首先是 项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，**后是领导总结致词。