当个人或群体处于复杂的内外环境时，冲突（conflict）的产生不可避免，知识型人才集中的地方，或知识型人才之间，冲突所面临的复杂性更大，冲突随时可能发生，管理者需要不停地应对这些冲突。冲突是管理现象中的一种不确定性，传统观念认为以和为贵，对冲突多持以否定的态度，不断地刻意打压，中国传统文化追求和谐与协调，但和为贵并不抵触良性冲突，反而应正视冲突，并且能将之转化为正面的力量，为组织注入新活力。

通过学习，使学员认识两种不同的冲突； 使学员认识破坏性冲突带来的负面冲击 ； 使与会者认识建设性冲突给团队带来的正面效应； 使学员认识/了解冲突的行为由发现到“公開致力於破壞對方”的发展过程； 使认识冲突形成的种种原因，从而有针对性地实施冲突管理； 认识/运用合作衝突理論和冲突处理的协商策略； 使学员认识并掌握冲突处理中的沟通策略； 使与会者认识沟通的本质；

**讲：冲突的意涵/类型/成因

一、什么是冲突

1、冲突的定义

2、冲突的类型

⑴按冲突的性质划分

⑵按冲突的主体划分

二、两种冲突的不同影响

1、破坏性冲突带来的负面冲击 

2、建设性冲突给团队带来的正面效应 

三、冲突形成的原因分析

㈠外部环境因素影响组织内的冲突

㈡内部环境因素如何影响冲突

1、自我冲突的影响因素分析

⑴什么是自我冲突

⑵自我冲突的四种表现

2、个体之间冲突的成因分析

3、个体与组织之间的冲突因素分析

4、组织与组织之间的冲突

四、冲突发展过程的五个阶段

五、冲突可能的行为发展

第二讲：和谐主题下冲突管理的策略与方法

一、对冲突管理的战略思考

二、运用合作冲突理论

⒈冲突的良性循环模式

⒉冲突的恶性循环模式

三、冲突结果与组织和谐目标一致性分析

——冲突结果分析矩阵图

思考：什么是冲突结果分析？

案例研究：工程师与老板的矛盾冲突

小组研讨：你如果是工程师，在不良情绪的驱使下，合理的或不合理的，合法的或不合法的，你可能想过哪些处理方法？你如果是老板，在不良情绪的驱使下，理性的或不理性，合法或不合法，你可能想过哪些处理方法？

第三讲：和谐主题下冲突处理中的沟通策略

看电影：你该如何进行冲突沟通

一、沟通的概念与内涵

1、沟通的定义

2、沟通的本质

二、人际沟通的十字方针

沟通能力测试

三、处理冲突沟通的四个绝招

四、四大沟通心态在冲突中的运用

情景案例：智慧中的智慧

第四讲：和谐主题下冲突的处理与刺激策略

一、冲突处理应避免的六个误区

二、冲突处理意图的向度

㈠合作与竞争的意义

㈡关于组织的合作

1、合作的内涵

2、合作的意义

㈢关于竞争（良性冲突）

1、竞争的特点

2、竞争（良性冲突）的功能

三、冲突处理的协商策略

1、分配协商与整合协商

2、协商的區域与可能

3、协商过程的五个步骤

4、由第三者协商的四种角色

四、冲突的处理技巧

1、冲突的解決技巧

2、冲突的刺激技巧

课场练习：

自由问答、互动