**部分 知己解彼更顺畅
一、沟通不畅的结果
1.头脑风暴：如果沟通不畅，会有什么结果？
2.讲师点评：对项目管理、人际关系等方面的影响，对做好工作的重要性。
二、是什么影响沟通
1.互动游戏：快乐传递
2.观点分享：是什么影响了沟通
3.讲师点评
（1）影响沟通的三大因素
沟通内容、语言、副语言
视频：布什唐宁街完胜布莱尔
（2）双向沟通与沟通障碍
案例：无码更邪恶
（3）尤哈里窗
案例：你不知道的汉字
小组讨论：在工作中如何应对尤哈里窗的4个区域？
（4）沟通漏斗
案例：误解的T恤
三、提升沟通的七大诀窍
1.**招 事前准备
视频：有问题找百度
2.第二招 了解需求
3.第三招 积极聆听与回应
图例：有时候，事情不像你表面上看到的一样。
故事：姐弟抢桔子
4.第四招 确认理解
5.第五招表达观点
视频：大话西游
6.第六招 处理障碍
7.第七招 达成协议
四、沟通禁忌及常见问题
1.沟通中的禁忌
2.常见的沟通问题
五、怎样与上级沟通
1.小组讨论：与上级沟通要注意什么？为什么？
2.观点分享
3.讲师点评
（1）心理需求：安全、可控、优越感
（2）原则：明确工作目标、提供解决方案、及时汇报进度、坚决执行命令
六、怎样与下级沟通
1.小组讨论：与下级沟通要注意什么？为什么？
2.观点分享
3.讲师点评
（1）心理需求：明确、成长、激励
（2）原则：鼓励肯定、引导思考、指导行为
七、沟通技巧训练
1.领导思想的延伸
2.决定权和选择权
3.控制自己的情绪
4.选择题还是问答题
5.你的沟通答案
6.SWOT分析
第二部分 沟通影响为双赢
一、有一种沟通叫谈判
1.人生何处无谈判
2.小组讨论：你和客户在沟**程中分别希望得到什么？
3.观点分享
4.知识点：不要赢了心智丢了客户，双赢的态度与事业的成功
二、四类客户的应对法
1.情境模拟：不同性格的客户
2.客户性格分类及特征
遵从型、稳定型、支配型、影响型
2.不同类型的沟通方式
三、影响客户的关键点
1.信息差
案例分析：为什么小王能够顺利下单？
2.时间差
案例分析：小李的遭遇说明了什么问题？
3.权力差
案例分析：面对这样的客户我们要注意什么？
四、影响客户的心理学
1.正向交往行为的效应
（1）自己人效应
角色扮演：爱追剧集的销售员
（2）犯错误效应
案例：演讲者与打翻的咖啡
2.让人看走眼的效应
（1）首因效应
心理测试：客户对销售人员的印象
（2）近因效应
（3）晕轮效应
小故事：伟大的爱情
（4）恶魔效应
（5）刻板印象
案例：为什么不是那样
（6）投射效应
小故事：谁动了我的斧头
3.提高劝说力的效应
（1）登门槛效应
小故事：丑陋的标牌
（2）门面效应
角色扮演：海边的珍珠
五、影响客户的战术及原则
1.开高法
2.夹心法
3.挤压法
4.黑白脸策略
5.绝不提双方分摊差价
6.沟通中的让步模式
7.沟通的结束模式
六、如何解决谈判中出现的问题
1.应对障碍
2.应对焦灼
3.应对僵局
4.应对争执
