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袁良

职业销售如何做客户关系管理

袁良 / 营销系统排毒讲师

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课程大纲

课程大纲:

  一、如何理解现代客户关系管理
  1.客户关系管理是一种管理理念
  2.客户关系管理是新型管理机制。
  3.客户关系管理也是一种管理技术
  4.客户关系管理更是一种企业商务战略

  二、 关于客户关系管理的运用
  1.客户关系管理的困惑
  2.渠道分销型如何运用CRM系统
  3.与企业资源规划,供应链的整合
  4.与电子商务的融合
  5.与”一对一”营销的融合
  客户不同需求,信息差异化
  客户关系管理的根本目标

  三、CRM 3境界 (一)-客户开发
  1. 建立客户营销库
  2. 有效的利用传播工具争取客户
  3. 选择目标客户
  4. 进行客户分级管理

  四、CRM3境界(二)- 实现客户满意
  1.不断发现并满足客户期望
  2.为客户提供全方位服务
  正确对待客户抱怨
  沟通无限,建立互动

  五、CRM境界(三).建立客户忠诚
  1.改变并超越客户期望
  2.建立品牌客户组织,一起成长
  3.建立客户联盟,帮助客户成功
  4.服务质量的诊断与监控方法
  5.客户关系的生命周期

  六、与客户做有效的沟通
  1.与客户沟通的障碍12大因素
  2.倾听的能力培训
  3.表达技能的4项原则
  4.处理客户异议的4个原则
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