（一）管理者个人情绪的处理
1“知”情，认识情绪
●了解情绪的三个特征（内心体验、外在表现、生理反应）
● 个体在压力下的情绪反应
2“解”情，能解读自己的情绪
●情绪与工作，生活的关系
●随时随地觉察自己的情绪，先处理心情，再处理事情。
3 “移” 情，有效管理与压力密切相关的几种情绪
●愤怒，了解自己的愤怒类型，创造性的管理愤怒
●焦虑，处理焦虑的四步曲
●瞬间突破情绪困境法
（二）员工情绪管理的原则
1 员工情绪管理的目的
2 情绪管理的四个不可抗的原则
3 情绪管理的个性化的方法
（三）引发员工情绪产生的原因是多样的
1 员工颜色性格与情绪表现特点
● 红色性格情绪特点
● 绿色性格情绪特点
● 蓝色性格情绪特点
● 黄色性格情绪特点
2 不同性格情绪产生的原因
3 遇有情绪员工沟通的**步
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（四）员工情绪处理的技术
1 “用”情，运用情绪打造高效团队
● 角色扮演
● 建立信任与接纳
● 倾听
● 问题解决的探索方向
2 应对员工的“抵触”
● 了解员工的四种心理应对机制
● 发现员工“抵触”背后的需求
（五）激励员工的技术—心理契约
1 常见的几种心理契约模式
2 了解员工的期望
3 需要与员工澄清的问题
4 需要特殊关注的员工的某些语言和行为
