提升营销人员服务意识和创新服务观念
提升服务营销管理人员服务营销管理能力
提升客户服务人员客户服务营销能力
实现客户价值与企业绩效最大化
**章以客户价值为导向的服务营销
一、案例分析：从乔•吉拉德的成功秘诀看以客户价值为导向的服务营销
1.250定律：不得罪一个顾客
2.名片满天飞：向每一个人推销
3.建立顾客档案：更多地了解顾客
4.猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客
5.推销产品的味道：让产品吸引顾客
6.诚实：推销的佳策略
7.每月一卡：真正的销售始于售后
分组讨论：为什么乔•吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录，连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售**的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录13001辆车：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破？
二、客户价值内涵分析
1、什么是客户价值
2、客户价值的四个层次
客户总价值
客户让渡价值
客户的企业价值
客户的生命周期价值
三、新营销环境下加强客户价值为导向的服务营销体系建设的伟大意义
1.新营销环境的特征分析
2.服务营销时代的三大特征
3.从客户满意到客户忠诚的战略意义
案例分析：为何捷达与普桑不死？
第二章高绩效的服务营销体系的建立
讨论：健全与完善的汽车服务营销体系包括哪些内容？
案例：上海通用汽车特约售后服务中心运作手册内容分析
一、服务营销的战略目标导向
二、服务营销的核心价值诉求
三、服务营销的核心业务设计
四、服务营销的组织架构设计
五、服务营销的流程设计
六、服务营销的一站式管理
案例：别克汽车服务营销体系分析
七、服务营销团队建设与执行力
1.服务营销团队的素质要求
讨论：一个优秀的汽车服务营销人员就具备哪些素质
2.服务营销团队的职业心态
案例故事：心态决定结束
3.服务营销团队的服务礼义
着装
眼神
微笑
语言
手势
视频案例：眼神沟通的威力\现场销售
4.服务营销团队的服务技巧
客户消费行为及心理研究
客户性格分类与沟通策略
客户需求沟通的SPIN模式
产品介绍的FABE策略
处理客户异议（投诉）处理的五大策略
引导客户成效的机会把握
售前、售中、售后服务要点
第三章卓越的客户价值挖掘与提升策略
一、分组讨论：
1.一个客户能带给你的价值是多少？
2.如何提升客户的企业总价值？
3.如何提升客户的让渡价值？
二、客户需求与客户价值调研
1.如何动态把握客户需求和客户价值
2.汽车消费市场与客户需求调研方式
三、客户档案的建立与客户沟通
1.客户档案的内容
2.客户档案的建立与管理
3.客户档案的使用
案例：某企业如何利用客户档案与客户进行沟通
四、人性化的客户服务策略
1.感动营销
2.体验营销
五、以客户价值为导向的营销活动策划
案例分析
1.奇瑞汽车与TCL的联合促销
2.奥迪Q7赞助某场地越野赛分析
