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何澜

银行服务礼仪与沟通技巧

何澜 /

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课程目标

-清晰了解自己职业角色,提升职业能力。   -从内心开始改变,让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。   -熟悉银行服务礼仪规范与客户沟通技巧   -掌握情绪与压力的自我管理方法,快乐生活、快乐工作!

课程大纲

课程大纲:

  模块一:如何成为成功的银行人

  认清角色   忠于公司
  责任心VS能力,银行核心人才素质分析
  任务与责任
  “服务外包思维”——我是我工作的老板。
  责任的境界:完美与零缺陷
  任务是一切责任的前提
  遵守制度
  “绝对”服从
  拒绝借口,勇于负责
  集中力量紧随目标:给我任务,指明方向,我一定按时完成
  责任归因模式:
  敢于承担责任:
  责任的角色平衡
  尽职尽责、自动自发,让责任成为习惯
  从应付工作到履行责任
  全力以赴
  态度决定一切

  模块二:银行服务礼仪与形象塑造
  礼仪的核心:尊重对方  尊重自己
  了解服务礼仪对于银行工作的重要性
  讨论:为什么银行工作人员要注重服务礼仪
  回顾:在工作中,有哪些下意识的“失礼之处”?
  个人形象塑造及礼仪
  着装的TPO原则;
  女士职业着装的要点:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
  男士职业着装的规范;制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
  仪容礼仪规范;男士仪容规范,女士仪容规范
  化妆的礼仪;
  容易忽略的细节:香水、配饰、发型。。。。。。
  面部表情:微笑
  站、坐、行的礼仪规范;
  恰当的肢体语言。
  客户交往礼仪
  握手礼仪
  递接名片
  开、关门礼仪
  乘坐电梯的礼仪
  乘车礼仪
  电话礼仪
  会谈座次礼仪
  。。。。。。
  银行服务礼仪实训
  迎接、送别客户的礼仪
  大堂分流引导的礼仪
  派发银行宣传单的礼仪
  办理业务的礼仪
  指导填单、使用自助终端等的礼仪
  。。。。。。


  模块三:银行优质服务沟通技巧
  与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。
  专业的服务语言基本功训练:肯定、大方、积极
  良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
  语言清晰度、专业度、亲和力
  语音、语速训练
  训练:银行服务人员标准服务用语训练
  优质的服务沟通
  听:倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听
  说:肯定和专业、改变自己的说话风格,用顾客喜欢的方式说话
  问:服务沟通中提问技巧训练
  重复:重复征询确认、重复引申减少误会
  训练:服务沟通的技巧分组训练
  沟通的艺术
  了解客户性格
  客户心理性格分析
  根据客户的认知程度处理
  根据客户的理解程度处理
  根据客户的语速语调处理
  用妥善的措辞与客户交谈
  灵活应对顾客的不满情绪
  案例: 1:客户插队如何沟通
  2:发现客户使用假币如何沟通
  3:客户在大厅大声喧哗,如何沟通
  。。。。。。
  面对抱怨与投诉
  面对投诉客户的语言技巧
  异议情况处理原则
  产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
  讨论:客户需要什么?
  彼此尊重、换位思考
  客户情感需求
  客户业务需求
  职权之内的情况处理
  职权之外的情况处理
  替代方案 巧妙示弱
  案例:1:客户怒气冲冲投诉,取款发现假币;
     2:客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品,如何处理?
  3:投诉客户带着媒体来,怎么处理?
  。。。。。。

  模块四:快乐生活、快乐工作
  压力来自哪里?
  我有压力吗?
  压力对我们影响有多大?
  性格决定解决压力的方式;
  心态决定状态。
  心理障碍,工作中的拦路虎;
  每天重复着单调的工作,厌倦了!
  我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。
  情绪问题,让工作越干越累;
  客户总是很难缠,我该怎么办?
  面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?
  生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?
  面对压力与情绪的自助心理疗法;
  根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。

  模块五:课程回顾与课程结束
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