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张春敏

家电行业:赢在服务----优质客户服务技巧

张春敏 /

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课程目标

. 认识优质服务的重要性和好处 ;   2. 清晰优质服务的理念、内涵 ;   3. 掌握专业的优质服务技巧、标准;   4. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然 ;   5. 掌握有效处理客户投诉的方法;   6. 通过优质服务创造高绩效业绩。

课程大纲

  一、顾客流失的原因调查分析及相关影响
  (一)、属于产品质量问题的因素及比率
  (二)、属于服务质量问题的因素及比率
  (三)、乔吉拉德的250定律
  二、企业危机公关VS客户服务
  三、家电行业30年巨变,售后服务三次升级,赋予新的使命
  四、优质服务的好处
  五、客户服务人员的职业要求
  案例分析及短片观看: 关于客户流失原因的调查报告
  美的电磁炉事件
  海尔的五星级服务
  奔驰汽车的及时服务
  示范指导、模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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  第二章、客户服务心法(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
  一、客户是什么?
  二、“客户是对的”VS“我是对的”
  三、“别对自己说不可能”
  四、态度VS能力
  五、感恩
  六、优质服务也要靠团队
  案例分析及短片观看: 一个小时内为你装好轮胎
  受客户欢迎的学徒和被投诉不断的师傅
  示范指导、模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  ?
  第三章、客服礼仪规范(案例分析、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
  一、金牌服务人员职业形象
  (一)、仪容仪表的重点
  (二)、仪容
  (三)、仪表
  1、客服人员的着装规范
  2、着装原则
  3、男士的仪表
  4、女士的仪表
  二、金牌服务行为礼仪
  (一)、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递物品的礼仪
  (二)、客户家庭、办公室行为礼仪
  (三)、上门服务进出门礼仪
  (四)、电话沟通的礼仪
  (五)、规范的服务用语
  (六)、乘电梯礼仪
  案例分析及短片观看:客户为何投诉
  不守承诺的技师
  某温泉度假村“3米微笑亲情服务”
  LG电子的服务规范
  海尔集团礼仪要领
  数十张相关图片展示
  实物现场展示分析
  示范指导、模拟练习
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  第四章、客服沟通技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
  一、沟通技巧训练
  (一)、沟通的两种模式
  (二)、影响沟通效果的三大因素
  (三)、沟通三角形
  (四)、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
  (五)、深入对方情境
  1、对方关心的是什么
  2、如何站在对方立场进行沟通
  3、行为冰山模型
  4、钓鱼理论
  5、说到对方心坎里
  二、客户性格分析
  (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
  (二)、四种性格的录像片断
  (三)、针对四种客户性格的沟通技巧
  (四)、针对四种客户性格的销售策略
  (五)、自我测试:自己属于什么性格?
  三、客户深层需求分析
  (一)、马斯洛需求层次论
  (二)、需要VS需求
  (三)、冰山模型、
  (四)、钓鱼理论
  案例分析及短片观看:三分医机七分医人
  小猪贝贝沟通成功案例分析
  客户服务正反两案例
  客户为何反而安慰技师
  第六章、售后服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、售后服务作用及原则
  二、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
  (一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
  (二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
  (三)、顾客抱怨投诉目的与动机
  (四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
  (五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
  (六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
  (七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
  (八)、模拟演练
  案例分析:移动公司处理顾客抱怨案例
  不要为了服务而服务
  闪火花的微波炉
  新买的洗衣机会走路
  噪音大的空调
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  第七章、客户关系维护(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、提高客户满意度的技巧
  (一)、“造梦” 、“缩梦”与“圆梦”
  (二)、客户接触面影响客户满意度
  (三)、优质服务是提高客户满意度的保障
  (四)、客户关系是提高客户满意度的法宝
  二、客户满意度 VS 客户忠诚度
  (一)、何谓客户满意度
  (二)、何谓客户忠诚度
  三、提高客户忠诚度的技巧
  (一)、主动服务
  (二)、创造惊喜
  (三)、增进互动
  (四)、超值享受
  (五)、细节到位
  (六)、量身打造
  (七)、关怀体贴
  (八)、客服工具
  案例分析:移动客户关系维护案例
  移民的老朋友
  客户“单调”技师
  家电行业客户关系维护正反案例
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  第八章、客服压力调节的技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
  一、压力的产生
  二、压力的弊与利
  三、处理压力的技巧
  案例分析与短片观看:某银行职员的心声
  移动公司压力处理案例
  烦躁的技师
  示范指导、模拟练习
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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