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陈晓坚

《客户关系管理》

陈晓坚 /

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课程目标

 从客户组织,个人和需求的角度,掌握客户关系管理的方法  通过实战案例与练习学习从全局出发掌控客户关系的思维方式.  学习在销售过程中与客户的不同角色建立关系的四个要点。

课程大纲

课程大纲
**部分:前言
l                                                                                   客户的需求-马斯洛的需求理论
l                                                                                   客户关系管理衡量的三个维度
n                                                                     为公司创造销售收入
n                                                                     为客户提供满意的解决方案
n                                                                     在与客户打交道的过程中赢得信用
n                                                                     小组讨论:客户为什么答应与你会见?
 
**部分:客户组织与人际关系分析:
l                                                                                   客户组织结构分析
n                                                                     业务部门
n                                                                     支持部门
l                                                                                   客户个人分析
n                                                                     采购流程中的角色
n                                                                     交往熟悉程度
n                                                                     对我方的态度
n                                                                     对技术和创新的态度
l                                                                                   构建客户组织架构图
n                                                                     组织的职责分工
n                                                                     小圈子和同盟的影响
l                                                                                   需求分析
n                                                                     两类需求
n                                                                     组织与需求的关系
 
第二部分: 客户的采购流程和客户关系掌控四个重点
 
l                                                                                  客户的采购流程和关注点
n                                                                    九步采购流程概览
n                                                                    价格-功能-风险关注度变化曲线
n                                                                    决策链和决策人
 
 
l                                                                                  客户关系掌控的四个重点
n                                                                    倾听与提问                  课堂练习
n                                                                    发展“向导”                小组分享
n                                                                    确立决策链,找到关键人物    案例分享
n                                                                    决策人关系                  案例分享
 
l                                                                                  总结
 
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