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余倩

优秀员工职业化心态和素养

余倩 / 国家劳动及社会保障部认证企业培训师

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课程目标

打造职场阳光心态,树立与企业同发展的使命感,强化客户导向和团队合作的工作态度 培养学员良好的职业行为习惯,提升学员的有效沟通、工作目标管理和计划、以及时间管理等职业技能,提高工作效率 强化学员自我管理能力,实现职业化素质的整体提升

课程大纲

前言:职场“赢”家的五种素质

1) 危机意识

2) 有效沟通

3) 时间管理

4) 资源整合

5) 职业心态


**讲、职业化心态决定你的事业高度

1. 什么是职业化

1.1职业化冰山原理:显性素质和隐形素质

1.2工作价值=个人能力×职业化的程度


2. 心态的力量 

2.1心态决定健康【案例:死囚实验】

2.2心态决定能力【案例:过桥实验】

2.3心态决定一切【案例:神奇教练米卢的足球观】


3.心态和人才的关系

3.1田溯宁和吴鹰的人才观

3.2心态和能力矩阵:你是人才、人材、人裁还是人财?


4. 阻碍职业发展的不良心态(推卸责任、得过且过、消极被动、清高孤傲、寻找借口)


5. 老板心态:敬业成就未来

5.1成本意识:看清花钱和办事的四种关系,争做老板的“自己人”

5.2品牌意识:时刻将公司命运放在心上

5.3积极主动:将对公司的忠诚转化为生命自觉(案例:小职员如何成为董事长)

5.4凝聚忠诚:做一棵永远成长的苹果树(案例:对企业忠诚就是对自己忠诚)

5.4执行力:主动服从造就强大的内驱力(案例:如何把信送给加西亚)

5.5精益求精:你可以做得更好

【小结:老板心态和打工心态的区别】


6. 客户导向心态:

6.1以客为尊

² 客户是怎样做出购买选择的:客户让渡价值

² 客户是怎样失去的?(案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”)

² 瞬间感受(MOT)(案例:北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念)

² 客户满意的三个层次

6.2客户需要什么?

² 被关心(案例:北京菜百百货营销服务的失败)

² 被聆听(小游戏大考验:听力小测试)

² 专业化(案例:让人哭笑不得的服务)

² 迅速反应(案例:三株神话是如何破灭的)

6.3顾客永远是对的吗?(案例:新加坡服务质量中心的宗旨)

² 外部客户、内部客户和潜在客户

² 小游戏大考验:装修


7. 团队合作心态

7.1团队合作追求个人和组织的共赢(小游戏大考验:解手链/大塞车)

² 强强要合作(螃蟹群的求生之路、雁群的迁徙之旅),强弱也要合作(河马和牙签鸟)

² 解决组织内冲突的四种类型(“和”字四解)

7.2良好的沟通文化营造成功团队(互动:周哈里窗)

² 从沟通的角度重新解读成功的五张王牌:一命二运三风水,四积阴德五读书

² 组织内沟通和合作:向上沟通要没有“胆”;平行沟通要没有“肺”;向下沟通要没有“心”


第二讲、职业化行为决定你的工作效率

1. 有效沟通

1.1沟通七步曲

² 沟通**步:确定沟通目的【案例:打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】

² 避开误区一:偏离目的/无目的的沟通

² 沟通第二步:选择合适的表达方式【案例:三次失败的面试】

² 避开误区二:见人说鬼话,见鬼说人话

² 沟通第三步:有效传达【互动:商店打烊时】

² 避开误区三:语言信息和非语言信息的不协调

² 沟通第四步:全方位接收信息【练习:如何接收非语言信号】

² 避开误区四:缺乏专注和反应

² 沟通第五步:检验理解【互动:撕纸】

² 避开误区五:单向沟通,自以为是

² 沟通第六步:达成共识【案例:日本新干线的迂回战术】

² 避开误区六:非黑即白/谁都有理

² 沟通第七步:完善措施

² 避开误区七:没有跟踪落实

1.2沟通的CARESS原则

² 专注(掌握聆听的技巧和训练)

² 确认(掌握发问的技巧和训练)

² 反应(掌握双向沟通的技巧和训练)

² 情绪控制(掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练)

² 感觉(掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练)

² 结构(掌握信息表达的条理化技巧和训练)


2. 工作目标管理和计划

【案例:我要当美国总统】

2.1设定工作目标的SMART原则及其应用

² 设定工作目标的七步曲

² 目标管理的PDCA模式

2.目标的细化和量化

² 思维导图【练习:完成某工作任务的思维导图】

² 目标分解计划卡【案例:某销售经理的目标计划卡】


3. 时间管理

3.1 时间管理的五大障碍

² 目标不明确

² 时间配置不合理

² 事必躬亲

² 有求必应

² 拖延

3.2 定位时间管理的终极目标

² 明确价值观(心灵游戏:艰难的抉择)

² 制定职业规划之路(练习:SWOT分析)

3.3 三个有效的工具

² 螃蟹图

² 优先矩阵

² To-do List

3.4 抗击惰性,迅速提高执行力【互动:飞机上的遗言】

4. 工作形象和办公礼仪

² 什么是礼仪

² 礼仪的特点和原则

² 礼仪在工作中的重要作用

4.1塑造职业化形象

² 仪表篇(头部修饰、化妆规范、手部修饰、饰物佩戴、职业着装)

【练习:仪表自我检查】

² 仪态篇(表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬)

【练习:情境模拟练习】

4.2 办公礼仪

4.2.1.接待礼仪

² 规范用语(称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等)

² 介绍(介绍的内容、次序、身体语言及距离)

² 握手(握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合)

² 让座、奉茶(会客和小型会议的座次原则)

² 行进(基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门)

² 递交物品(图册、文具、名片等)

² 送客

4.2.2.电话礼仪

² 接听电话

² 拨打电话

² 手机的使用禁忌


总结:实现从优秀到卓越的华丽转身


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