您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 银行柜面人员服务礼仪

何澜

银行柜面人员服务礼仪

何澜 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

-清晰了解自己职业角色,提升职业能力。 -从内心开始改变,让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。 -熟悉银行柜面服务礼仪规范与优质客户沟通技巧 -掌握情绪与压力的自我管理方法,快乐生活、快乐工作

课程大纲

模块一:如何成为成功的银行人

    认清角色   忠于公司

    责任心VS能力,银行核心人才素质分析

    任务与责任

    服务外包思维”——我是我工作的老板。

    责任的境界:完美与零缺陷

    任务是一切责任的前提

    遵守制度

    绝对”服从

    拒绝借口,勇于负责

    集中力量紧随目标:给我任务,指明方向,我一定按时完成

    责任归因模式:

    敢于承担责任:

    责任的角色平衡

    尽职尽责、自动自发,让责任成为习惯

    从应付工作到履行责任

    全力以赴

    态度决定一切

模块二:银行服务礼仪与形象塑造

    礼仪的核心:尊重对方  尊重自己

    了解服务礼仪对于银行工作的重要性

讨论:为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾:在工作中,有哪些下意识的“失礼之处”?

    个人形象塑造及礼仪

 着装的TPO原则;

   女士职业着装的要点:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

   男士职业着装的规范;制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

   仪容礼仪规范;男士仪容规范,女士仪容规范

   化妆的礼仪;

 容易忽略的细节:香水、配饰、发型。。。。。。

面部表情:微笑

   站、坐、行的礼仪规范;

   恰当的肢体语言。

    柜面服务礼仪

迎接客户时的礼仪规范:问候、眼神、面部表情、手势等

   办理业务时的礼仪规范:眼神、面部表情、坐姿等;

   物品接递礼仪规范:接递存折(卡)、证件、开户凭证等

。。。。。。

模块三:银行柜面优质服务沟通技巧

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。

    专业的服务语言基本功训练:肯定、大方、积极

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

训练:银行柜面服务人员标准服务用语训练

    优质的服务沟通

听:倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

说:肯定和专业、改变自己的说话风格,用顾客喜欢的方式说话

问:服务沟通中提问技巧训练

重复:重复征询确认、重复引申减少误会

训练:服务沟通的技巧分组训练

    沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例: 1:客户填单失误;  2:未预约客户要求大额取款;3:发现客户假币。。。。。。

    面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。

讨论:客户需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例:1:客户怒气冲冲投诉,刚取得钱数额不对;

2:客户质疑我们的规定死板、流程复杂,如何解释?

。。。。。。

模块四:快乐生活、快乐工作

    压力来自哪里?

我有压力吗?

压力对我们影响有多大?

性格决定解决压力的方式;

心态决定状态。

    心理障碍,工作中的拦路虎;

每天重复着单调的工作,厌倦了!

我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。

    情绪问题,让工作越干越累;

客户总是很难缠,我该怎么办?

面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?

生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?

    面对压力与情绪的自助心理疗法;

根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。

模块五:课程回顾与课程结束

 

上一篇: 国际商务交往礼仪 下一篇:职业形象塑造与商务礼仪

下载课纲

X
""