既能解决理念的问题，尝试在“道”的层面探讨; 　　也能解决方法的问题，方便在“术”的层面实践; 　　通过近年来的典型案例、当下热点和影视素材穿插讲解，增强课程的趣味性，易于理解领会

**部分：认识和理解危机

　　1、静态危机观：

　　Ø 组织、契约、利益相关者;

　　Ø 危机的定义

　　Ø 危机的特性

　　Ø 危机的本质

　　2、动态危机观：

　　Ø 组织中各利益相关者彼此关联;

　　Ø 受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响

　　Ø 危机发生后不断发展演变，充满不确定性

　　3、危机的新趋势

　　Ø 危机公众化

　　Ø 危机常态化

　　Ø 公众非理性化

　　Ø 舆论混乱化

　　第二部分：危机公关的六大原则

　　1、未雨绸缪原则

　　2、系统运行原则

　　3、全局利益原则

　　4、主要矛盾原则

　　5、事实真相原则

　　6、情感态度原则

第三部分：危机的预警与风险防范

　　1、 投诉应对：处预防和阻断危机的**步

　　2、网络舆情监测：捕获危机前兆

　　3、舆情分析与风险评估：内部研讨 外部建议

　　4、制定危机预案

　　5、规避系统性风险：潜规则、管理漏洞、行业风险

　　6、各个击破：舆论引导要趁早

　　7、外部资源整合：得道多助

第四部分：危机应对策略及流程

　　1、 危机应对的策略基础

　　1)争取更多时间

　　2)获得更多信息

　　3)大限度降低损失

　　2、 危机应对策略

　　1)顺应策略(态度) ：态度**

　　2)告知策略(事实)：快速反应、公开透明

　　3)利益相关者策略(利益)：承担责任、有效承诺

　　4)舆论疏导策略(媒体)：知名实证

　　5)转移策略(行动)：言行一致

　　3、 危机处理流程

　　1)分析判断

　　2)制定目标

　　3)策略制定

　　4)组织策划

　　5)管理实施

　　4、危机处理的几个忠告

　　1)负面报道并不可怕

　　2)谣言止于公开和知名

　　3)“搞定”已成往事

　　4)律师函or媒体声明?

　　5)不能滥用舆论领袖

　　6)赢了官司输了生意

第五部分：危机中的媒介沟通

　　1.了解媒体与记者

　　媒体的特性、媒体版图、媒体风格、记者的需求、良好的媒体关系是应对危机的基础

　　2.危机中媒体关注什么

　　3.危机中媒体沟通的禁忌

　　4.危机中的信息披露的4个W

　　1)When发布消息时机选择

　　2)What信息披露的内容，告知事实

　　3)Who谁来发布?新闻发言人

　　a)新闻、发言、人?

　　b)新闻发言人需要具备的素养

　　c)接受采访的准备

　　d)接受媒体采访时的一般原则

　　e)新闻发言人的应对不同类型记者的技巧

　　4)How怎么样发布：官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访(书面?电话?面访?)、召开新闻发布会

　　5.危机新闻发布会(演练)

　　第六部分：危机后的信任重建与品牌修复

　　1.利益补偿/兑现承诺

　　2.情感修复

　　3.机制修复：对于危机中暴露出的内部管理、制度等方面的问题及时进行修复和弥补，并建立完善相应的制度，以避免新的危机发生

　　4.总结经验教训：对危机应对过程中出现的问题进行总结，并针对相关问题进行强化培训

　　5.重建信心：挽回消费者、员工、合作伙伴等对企业的信心