1、静态危机观:
组织、契约、利益相关者;
危机的定义
危机的特性
危机的本质
2、动态危机观:
组织中各利益相关者彼此关联;
受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响
危机发生后不断发展演变，充满不确定性
3、危机的新趋势
危机公众化
危机常态化
公众非理性化
舆论混乱化
第二部分:危机公关的六大原则
1、未雨绸缪原则
2、系统运行原则
3、全局利益原则
4、主要矛盾原则
5、事实真相原则
6、情感态度原则
第三部分:危机的预警与风险防范
1、 投诉应对:处预防和阻断危机的**步
2、网络舆情监测:捕获危机前兆
3、舆情分析与风险评估:内部研讨 外部建议
4、制定危机预案
5、规避系统性风险:潜规则、管理漏洞、行业风险
6、各个击破:舆论引导要趁早
7、外部资源整合:得道多助
第四部分:危机应对策略及流程
1、 危机应对的策略基础
1)争取更多时间
2)获得更多信息
3)大限度降低损失
2、 危机应对策略
1)顺应策略(态度) :态度**
2)告知策略(事实):快速反应、公开透明
3)利益相关者策略(利益):承担责任、有效承诺
4)舆论疏导策略(媒体):知名实证
5)转移策略(行动):言行一致
3、 危机处理流程
1)分析判断
2)制定目标
3)策略制定
4)组织策划
5)管理实施
4、危机处理的几个忠告
1)负面报道并不可怕
2)谣言止于公开和知名
3)“搞定”已成往事
4)律师函or媒体声明?
5)不能滥用舆论领袖
6)赢了官司输了生意
第五部分:危机中的媒介沟通
1.了解媒体与记者
媒体的特性、媒体版图、媒体风格、记者的需求、良好的媒体关系是应对危机的基础
2.危机中媒体关注什么
3.危机中媒体沟通的禁忌
4.危机中的信息披露的4个W
1)When发布消息时机选择
2)What信息披露的内容，告知事实
3)Who谁来发布?新闻发言人
a)新闻、发言、人?
b)新闻发言人需要具备的素养
c)接受采访的准备
d)接受媒体采访时的一般原则
e)新闻发言人的应对不同类型记者的技巧
4)How怎么样发布:官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访(书面?电话?面访?)、召开
新闻发布会
5.危机新闻发布会(演练)
第六部分:危机后的信任重建与品牌修复
1.利益补偿/兑现承诺
2.情感修复
3.机制修复:对于危机中暴露出的内部管理、制度等方面的问题及时进行修复和弥补，并建立完善相应
的制度，以避免新的危机发生
4.总结经验教训:对危机应对过程中出现的问题进行总结，并针对相关问题进行强化培训
5.重建信心:挽回消费者、员工、合作伙伴等对企业的信心
