**模块：银行业面临的机遇与挑战

第二模块：网点服务质量差距模型分析

第三模块：银行网点先进的服务理念

第四模块：缩小服务差距的方法与技巧

【展开如下】

**模块：银行业面临的机遇与挑战

Ø “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击

Ø 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差

Ø 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀

第二模块：网点服务质量差距模型分析

Ø 满意缺口---顾客原因分析

n 顾客满意度的定义

n 顾客对银行服务感知的三大来源

n 顾客满意度与期望值

n 顾客期值管理：KEI VS CEI

Ø 认知缺口---闭门造车VS 集思广益

n 对客户需求的认知与我们所提供的服务

u 客户需求感知的基础：服务接触

u 客户需求分析方法

n 服务流程设计：营销导向还是服务导向

u ‘营销导向’与‘服务导向’的差别

u 尊重客户还是漠视客户的表现

u 网点转型之‘变’、

n 服务流程设计的依据与标准

u SMART原则

Ø 传递缺口---完美传递的要求

n 服务标准传递过程中的关键因子

u **人传递服务质量的定位

n 员工认知差距

u 员工心态差距

l 积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’

n 个人努力与个人成就

n 格局决定结局、思路改变出路

u 员工素质模型

l 客服人员需具备的能力

n 服务补救的能力与技巧

n 客户导向的服务传递

第三模块：先进的服务理念

Ø 服务是当下有力的营销

n 服务营销带来的业务营销

Ø 差异服务与二八原则

n 合理分配您的资源

u 汇丰银行的客户关系管理

Ø 标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系

n 岗位职责与岗位要求

u 保安、大堂经理、引导员

u 柜员：高柜、代柜

u 理财经理

u 客户经理

n 各自为政”OR“团队优势”

u 点面服务营销与立体服务营销

第四模块：缩小服务差距的方法与技巧

Ø 提升服务质量的关键时刻

n 银行岗位关键时刻分解

n 正面的关键时刻与负面的关键时刻

n 提升服务质量的ABC法则

n 提升服务质量的步骤与行为模式

u 一个模型、二个理念、三个因子

Ø 奠定服务基调、表达服务意愿

n 人员的有形展示

n 网点环境的有形展示

Ø 步步为营，抓劳客户

n STEP1: 探索需求

u 网点岗位关键时刻与服务接触点

l 想客户所想:用心

l 看客户表现:用眼

l 听客户所讲:用耳

u 团队作战,互相有无

n STEP2: 提出意见

u 提供适当的行动以达成客户期望

u “适当”意指：

u 完整 

u 实际 

u 双赢 

n STEP3: 行动---给客户他想要的

u 5C原则

u Customer:以客户为导向

u Contingency：防患与未然

u Communication:沟通的技巧

u Coordinator:协调、推进

u Compelete:完成

n STEP4: 确认---必须获得客户的首肯

u 画龙点睛的一笔：

u 后的补救机会：完整满足客户的期望

u 案例：于事无补的满意度调查

Ø 复习和运用MOT模式

Ø 复习分析客户的期望和需求

Ø 个人行动计划

Ø 课程结束后的总结与回顾