1、通过服务营销观念的学习，明确客户服务对于提高客户满意度，赢得客户的重要作用； 2、掌握客户服务沟通的基本理念；提升工作流程中关键环节的实战技巧；学会正确处理异议及投诉客户。 3、洞察客户心理，达到用心打动和感染客户的沟通最高境界，建立忠实的客户群。

 **讲：服务营销理念　

案例鉴赏：“经营之神”王永庆的启示——我们怎样在激励的竞争中留住客户？

1、什么是销售？什么是服务？

服务创造差异化，服务是利润的源泉——销售是“本”，服务是“魂”！

2、现代服务营销理念

4P理念到4C理念的转变

昨天-今天-明天：以客户需求为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值

服务营销的浪潮席卷今天的企业！

3、服务营销理念之基本原理

马斯洛人性需求分析

客户需求的冰山理论-决定客户真正购买决定的是冰山上的部分

4、服务营销中客户之需求剖析

案例导入，小组讨论

十二项客户需求讲解（如：被欢迎之需求——案例讲解Walmart 之“十步目迎，五步微笑，三步问好”；如公平公正的需求——案例讲解为什么今天航空公司、银行使用公共柜台或叫号器）

分析：阳光心态主动服务营销培训案例！

解析：阳光心态主动服务营销内训案例!

案例：阳光心态主动服务营销课程案例分析！

第二讲：主动服务营销之五步修炼

一、塑造良好的**印象，赢得客户的信任

1、 ——**印象重要吗？

信息学3V原理，人际交往之“首印效应”

2、 ——职业化形象塑造 ，展现得体的仪容仪表仪态

当代服务营销精英之形象塑造十二字原则：专业 信任 精致 品质 时代信息

3、 ——职业化仪态之MOT关键时刻

情境模拟：一次商务谈判——信任从这五秒开始

4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）

互动：“模特你我他”

二、传递热情的服务态度，获得客户的认同

热情是吸引客户的法宝

1、 ——微笑是无声的通行证，SOFTEN原则之应用

希尔顿酒店之成功之道

2、 ——赞赏是有效的润滑剂

成年人之十大心理渴求

a) 直接赞美5大核心技巧；

b) 间接赞美4大技巧

c) 真诚赞美的禁忌

情境互动：送人玫瑰，手留余香

3、 ——行为主动传递热情

FORE原则打破沉默！

情景演练：下雨天见到这位客户，您将如何传递你的热情？

4、 ——热情把握2项原则

适度的热情更让人接受

电信服务之案例：过度服务导致客户感觉“热情骚扰”之投诉

三、善用倾听打开心扉 ，了解客户的需求

1、 ——积极聆听的心态

服务沟通中之聆听双重意义

美国西南航空招聘大客户经理之案例

2、 ——怎么听？“三心”聆听技巧

海尔之客户服务“五个一”工程

互动游戏：克服固有认知经验，耐心倾听

3、 ——听什么？了解客户的需求

本田4S店之营销案例

客户显性需求和潜性需求

心理学乔哈里资讯窗之解析客户需求

4、 学以致用：与客户谈心练习——您听到了什么？

四、慧眼识人因人而异 ，影响客户的决定

1、 客户进门之“三相”分析

观察客户之重点提示

小测试：您认识这些奢侈品品牌LOGO吗？

2、 锁定黄金客户之销售MAN法则

什么样的客户是目标客户？

不同的客户如何培养客户关系

外掘客户之“5同5缘”法

成功案例：慧明的故事

3、 因人而异，到什么桥头唱什么歌

——色彩性格测试

4种不同色彩性格的典型特征

红蓝黄绿的客户之谈判方法

4、 ——FAB原则促成客户决定

成年人之自发两大行为动机——两种行销方式

不同客户实战练习：不同的两款手机销售


阳光心态主动服务营销培训总结