Ø 我们究竟哪儿出了问题？ 

Ø 问题的发现

  问题的表象和前兆

  问题的特征和症状

  巧用观察力，修炼洞察力

Ø 快速识别表象的手段

  眼观六路

  耳听八方

  开放思维

Ø 准确定位特征的手段

  比较信息

  去除假象

  归纳演绎

Ø 用奖惩分析法挖掘问题

  罗列奖惩因子

  区分奖惩因子

  对两类因子分别排序

  挖掘易被忽略的问题点

l 案例研讨

ü 员工为什么头发都秃了？

ü 老板把自己的公司管倒闭了

ü 究竟是缺乏工具还是缺乏流程？

ü 前台人员为何不作回答

l 互动实践

ü 奖惩因子分析法训练

ü 区分问题的表象与特征

Ø 问题调研和资料收集的常用方法

  观察法

  问卷法

  访谈法

  实验法

Ø 问卷调查的步骤和方法

  调查题设计

  编制书面调查表格

  确定样本，筛选调查对象

  交由调查对象填写

  回收问卷，整理分析

Ø 访谈的步骤和方法

  商定谈话双方应遵循的程序

  提前收集被访者的背景资料

  就事论事讨论所涉问题

  在访谈中洞察对方心理

  做好谈话记录和确认

  归纳整理，形成问题报告

Ø 问题定义的方法

  情景分析

  精准描述

  优先级排列

l 案例研讨

ü 一份调研报告值多少钱？

ü 老子测儿子

ü 老总考问老总

ü 超市商品摆放之谜

l 互动实践

ü 问题调查问卷设计

ü 问题访谈情景演练

Ø 如何查找问题的原因

  由表及里

  聚焦变化

  **变因定位根本原因。

Ø 如何开发问题解决方案

  逻辑推演

  创新突破

  开发有效方案

  标本兼治

Ø 多方案选择与决策制定

  理性判断，感性折冲

  加权评分

  使用合理的方式作出合理的决策。

Ø 问题分析解决的有效工具：麦肯锡七步法

  陈述问题

  分解问题：问题树

  去掉非关键问题：漏斗法

  制定数据收集的工作计划：甘特图

  关键分析：寻找简洁实用的解决方法

  方案论证：对问题和解决方案进行匹配

  行动宣贯：沟通来龙去脉

Ø 采取行动

  敏捷且妥善地行动

  高效执行解决方案

  密切跟踪实施过程

  彻底解决和问题善后

l 案例研讨

ü 令人头疼的加班问题

ü 服装异味从何而来

ü 快速处置法：大事化小小事化了

ü ACT：财富百强企业妙用团队解决问题

ü 客户不满意的多方案对策

ü 继续工作还是辞职深造？

l 互动实践

ü 麦肯锡七步法训练

ü 赌一把

ü 因果图和帕累托工具的结合