一、
电话经理综合篇
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电话经理的心态剖析
员工心态剖析
兴奋期——谨慎
打电话
恐惧期——害怕打电话
困惑期——不想打电话
平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力
案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力
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员工积极性的培养：
魔咒
什么是魔咒？
魔咒让人产生嫉妒
力量与魔鬼的训练
魔咒练习
魔咒容易在电话营销中心迅速传播
魔咒消弱员工的积极性
神咒
唤醒你的自信力量
神咒练习
开启积极的智慧
调整快乐的营销心态
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电话经理压力缓解
快速放松解压
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
观念转换法解压
压力缓减方法一：沉淀法
压力缓减方法二：稀释法
压力缓减方法三：过滤法
压力缓减方法四：替换法
压力缓减方法五：蒸馏法
二、电话经理服务技巧篇
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电话沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
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电话沟通技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习1：请用四层提问推广公司新产品
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沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐“新产品”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
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沟通技巧四：引导
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练：在向客户推荐产品时，客户无意间问到其它产品的信息，请用引导技巧为客户服务
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沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场练习：我要投诉你们的电话经理（利用同理化解客户的怒气）
现场练习：我要投诉你们乱收费
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
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沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对老客户进行赞美
案例：如何对产生疑问的客户进行赞美
三、电话经理营销技巧篇
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营销技巧一：开场白设计
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方困惑开场白设计
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营销技巧二：挖掘客户需求
信息层 问题层
案例：深度挖掘客户对产品的需求
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营销技巧三：有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
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营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户常见异议及挽留技巧
我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
费用太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
我已经在其它公司买了
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。
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营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
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营销技巧六：促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
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营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
