培训背景： 售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。多数企业管理人员、企业主与员工都理解提供优秀的客户服务的重要性，但却都缺乏一定的技巧与知识来应付所有局面。事实证明，售后服务的好坏，不仪关系到企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再次购买。在当今日趋激烈的市场中，企业必须明确“销售就是服务”。服务是以质为重，而不仅是以“量”取胜，这就要求企业在售后服务中必须做到规范化，同时这也是服务业发展的

 培训大纲：


第1讲 让客户满意

1 关注

2 仔细倾听客户的意见

3 了解自己的企业

4 说到做到

5 跟踪客户满意度

6 让客户满意是首要职责

分析：售后服务培训案例！

解析：售后服务内训案例!

案例：售后服务课程案例分析！


第2讲 终身职责

1 展现佳面貌

2 保持积极的态度

3 散发自信

4 诚实永远是佳选择

5 自我补充能量

6 惊人的复原力

讨论：售后服务经典案例讨论!

分组：售后服务培训案例学习指南

分析：售后服务学习中的八大陷阱！


第3讲 深思熟虑的规划

1 制定个人使命声明

2撰写以客户为本的计划

3 设定具体的目标

4 评估成效以保持正轨

互动：售后服务培训案例评估

分享：某集团售后服务培训案例

分享：哈佛经典售后服务案例分析示范


第4讲 恰当的沟通

1 沟通不是一个人的事情

2 时刻保持佳沟通状态

3 注意每个人的身体语言

4 提供与获取准确信息

5 善于提问

6 强化沟通反应

7 **认同树立对方的信心

8 将泄气的话语清理干净

9 多说鼓舞性的话语

分享：企业售后服务培训三步走！

案例：联想(中国)公司的售后服务培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好售后服务？


第5讲 优秀的表现需要正确的指引

1 积极的领导力始于意识

2 培养积极的领导素质

3 具有领导思维

4 领导行为模式

5 学会批判性思维技巧

6 制定可靠决策

7 时间管理技巧

8 为自己所做的一切创造附加价值

分享：售后服务培训四部曲！

分享：售后服务内训五步骤！

分享：企业售后服务六技巧！

分析：某药业集团所面临的售后服务难题！


第6讲 时刻做好准备

1 准备好：事无定数

2 成为一名嬗变艺术家

3 帮助自己和他人应对变化

4 保持客观的心态

5 保持积极的态度

6 对结果负责

分析：领导者售后服务做什么？

分析：售后服务内训哪些步骤很重要？

分析：售后服务培训哪个环节很重要？


第7讲 掌握自己的角色

1 分析训练需求

2 学习者的不同类型

3 产品、服务和公司政策

4 提供绝佳客户服务的具体步骤

5 进行市场调查

6 把握大局

7 应对客户的不满

8 学习是一个连续的过程

分析：企业如何贯彻售后服务全过程？

分析：售后服务培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团售后服务咨询方案案例研究


第8讲 团队合作

1 打造优秀团队

2 确立团队身份

3 形成团结有凝聚力的团队

4 参加团队活动，增强团队凝聚力

讨论：企业售后服务的八面金刚

案例：一次失败的售后服务培训案例

分组：如何打通企业售后服务的任督二脉？


第9讲 跟踪事情的进展

1 亲自提供客户服务

2 负起责任看、听、想

3 记录你的观察结果

4 激励团队

案例：麦当劳的售后服务UP计划

分享：售后服务培训师一句话说清楚售后服务

售后服务七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。


第1
讲 好评与恶评

1 准确、具体和及时的反馈才是有意义的

2 错误的方法会破坏士气

3 正确的方法会鼓舞士气

4 反馈迅速，效果更好

5 纠正反馈可以改善他人的表现

6 制定改进计划并设定目标

7 定期鉴定是具体的反馈

8 礼貌地接受反馈

分享：售后服务培训的新金科玉律！

售后服务深度剖析:疑难问题与解决对策

售后服务内训解决之道:案例延伸与对策分析


第11讲 无法避免的意外

1 冲突有益

2 沟通是解决冲突的关键

3 预知问题，迅速解决

4 寻求双赢的解决方案

5 平息抱怨

6 时刻保持冷静与克制的情绪

分享：售后服务内训的三种武器

售后服务实战密码:策略?技巧?案例

售后服务培训的知识、方法、工具与案例大全


第12讲 忠诚：自上而下

1 坚持前行

2 领先众人一步

3 积极主动，避免消极

4 培养有创造力的同事

5 培养心满意足的客户

6 培养一种感恩的态度

7 快乐地度过每段时光

售后服务培训的葵花宝典

售后服务:技能案例训练手册

中外电影名作的售后服务案例集


售后服务培训总结